Da li već snimate svoju prodaju ili pozive kupaca ili razmišljate o tome da počnete to da radite?
Očigledna vrednost snimaka poziva u Vaših biblioteci je za korišćenje dokumentacije i izveštavanja. Ipak, postoje daleko korisniji načini da se iskoriste snimci, što bi na kraju moglo dovesti do značajnog povećanja broja uspešnih razgovora.
Takva biblioteka je zlatni rudnik zanemarenog znanja koje se može koristiti za poboljšanje Vašeg profita, usavršavanje Vaših tehnika i brže uključivanje novih agenata.
Naučite kako da na najbolji način iskoristite snimke poziva.
ŠTA JE SNIMANJE POZIVA I KAKO DA GA USPEŠNO ISKORISTITE?
U osnovi, snimanje poziva je metoda automatskog snimanja Vaših razgovora sa klijentima na mreži ili putem birača. Nekoliko aplikacija i usluga podržava Vaše snimke – potpuno legalne i usklađene sa GDPR-om, na primer – Adversus.
Otkrijte zabrinutosti potencijalnih klijenata
Najbolji način da saznate šta se dešava u glavi potencijalnog klijenta je da slušate šta on govori. U tu svrhu, korišćenje snimaka poziva je sjajan alat.
Snimci poziva su kovčeg sa blagom prepun vrednih informacija koje Vam, između ostalog, daju odgovore na sledeća pitanja:
Koje zamerke imaju klijenti?
Sa kojim izazovima i brigama se potencijalni klijenti suočavaju u svakodnevnom životu?
Koji argumenti ili informacije izazivaju pozitivnu reakciju u razgovorima?
Koje reči ili izreke koriste potencijalni klijenti kada govore o određenom pitanju?
Slušajući snimke, bolje ćete razumeti klijente i njihove svakodnevne živote i probleme. To znači da je Vašem prodajnom timu lakše da podesi tehnike i argumente u budućim prodajnim razgovorima.
Pružite i primite smislene i kompetentne povratne informacije
Kada trenirate tim, verovatno ne možete da nađete vremena da sedite pored agenata i slušate sve razgovore. Međutim, obuka i lični razvoj su od suštinskog značaja da bi agenti prodaje bili zadovoljni i angažovani. Snimanjem poziva, možete pružiti kvalifikovanu obuku zasnovanu na podacima, a ne na pretpostavkama. Snimci Vam omogućavaju da slušate kada imate vremena i da ipak razumete i uključite ceo kontekst u Vaš koučing.
Ne zaboravite da slušate neuspele razgovore, ali i odvojite vreme da pregledate uspešne. Na taj način ćete i Vi i agenti znati koje metode funkcionišu u procesu prodaje.
Softver Vam omogućava da filtrirate snimke na osnovu, na primer, određenog agenta ili dobijenih i izgubljenih poziva. Ovo je jedinstvena prilika da se razjasni razlika između uspeha i neuspeha.
Podelite svoje pobede sa timom
Iako prodajni predstavnici imaju reputaciju da svoje najbolje savete čuvaju za sebe, trebalo bi da težite kulturi u kojoj delite pobede, kao što je savršena prodajna prezentacija ili dobro uigrano rešavanje prigovora. Svi u timu – talentovani agenti i izazovni agenti – imaće koristi od međusobnog podele pobeda.
Nije reč samo o tome da najboljeg izvođača stavimo u centar pažnje da motivišemo druge, već više o tome da njihove metode i tehnike prodaje budu dostupne za kopiranje drugim agentima.
U ovom slučaju, dragoceno je podeliti snimak uspešnog razgovora sa svima u timu – na primer, u audio biblioteci. Obavezno naznačite određene minute ili sekunde poziva u kojima agent prodaje radi posebno dobro ili posebno loše. Poenta slušanja snimaka poziva nije da ih prođete sve, već da ukažete na specifične oblasti u kojima prodavac kaže prave stvari. Skrenite pažnju na ton glasa i na reakciju kupca.
Poslušajte poslednji poziv sa klijentom ponovo pre ponovnog biranja
Da li ste ikada pokušali da pozovete potencijalnog potencijalnog klijenta i usput otkrili da ste zaboravili detalje onoga o čemu ste prošli put razgovarali?
Ukoliko postoji nešto što kupci mrze, to je ponavljanje stvari! Osim toga, deluje neprofesionalno i pogoršava Vaše šanse da zatvorite prodaju ako se ne možete setiti važnih detalja. Ukoliko, umesto toga, odlučite da ponovo preslušate prethodni razgovor, bolje ste pripremljeni i spremni da nadogradite proces prodaje kupca.
Ukoliko ste osoba koja vodi beleške nakon svakog prodajnog razgovora, možda mislite da se ovo ne odnosi na Vas. Ipak, snimak ne samo da zamenjuje Vaše beleške – on pruža još veću vrednost! Štaviše, snimci Vam omogućavaju da istražite atmosferu, kontekst i tonove glasova. Dakle, to Vam daje mnogo bolje razumevanje kupca i na koje oblasti da se fokusirate.
Ojačajte osnovu za osiguranje kvaliteta
Osiguranje kvaliteta je potcenjen metod za povećanje prodaje, ali možete ga unaprediti korišćenjem snimaka poziva. Osnovna svrha osiguranja kvaliteta je da se osigura da prodajni agenti govore prave stvari u pravo vreme dok razgovaraju sa potencijalnim klijentima. Agenti prodaje nisu uvek svesni sopstvenih grešaka. Ovo se često dešava ako dođe do promena u vezi sa planom rada ili ako tim pokreće novu kampanju.
Umesto da slušate uživo, možete da slušate odabrane razgovore kad god Vam to kao menadžeru prodaje ili zaposlenima za obezbeđenje kvaliteta odgovara. Možete da slušate sačuvane pozive na osnovu određenih parametara kao što su „svi razgovori za manje od 5 minuta“ ili „svi razgovori koji se nisu završili rasprodajom“. Ovaj proces odabira Vas štedi od mnogih nepotrebnih dodatnih sati slušanja uživo.
Koristeći veštačku inteligenciju i mašinsko učenje, možete lako da podesite takozvane „trakere“, naglašavajući mesta u razgovoru gde agent prodaje ili kupac izgovara određene reči ili fraze.
Budite upoznati sa sopstvenim glasom
Da se razumemo – niko ne misli da je izuzetno lepo čuti svoj glas na snimku. Iz nekog razloga, uvek zvučite gore nego što ste u početku mislili.
Ukoliko Vaš prodajni tim može da ignoriše neprijatno otkriće i umesto toga sluša snimke, onda ima mnogo toga da se nauči! Na primer, naterajte ih da slušaju određene delove razgovora po svom izboru. Ukoliko žele da usavrše svoj uvodni deo, trebalo bi da poslušaju početak snimaka poziva. Trebalo bi da imaju na umu šta radi dobro, a šta ne.
Prodavci ne moraju da čekaju da budete obučeni kao vođa tima ili zaposleni u obezbeđenju kvaliteta. Oni lako mogu uzeti stvari u svoje ruke tako što sami procenjuju svoje pozive.
WAV softver omogućava da se razgovori poslušaju u prirodnom obliku, bez menjanja tonaliteta glasa.
Pozovite marketinški tim da sluša
Marketinški tim se bavi ličnostima kupaca i segmentacijom i razumevanjem različitih ciljnih grupa. Međutim, da li poznaju kupce?
Ne tako dobro kao Vi ili agenti prodaje, koji imaju direktan kontakt sa njima.
Možete pustiti marketinški tim da sluša snimke i stekne mnogo bolje razumevanje kupaca. Možete lako da izaberete razgovore koji odražavaju najtipičnije klijente ili da ih podelite u kategorije na osnovu tipova klijenata. Na ovaj način, snimanje poziva podržava marketing i daje kreativnom odeljenju bolju osnovu za kreiranje relevantnih kampanja.
Podelite kontakte u sledeće kategorije: hladne, mlake ili vruće i pustite marketinške stručnjake da analiziraju razgovore. Na taj način mogu da prilagode ciljnu publiku i kampanje.
Vrlo je zanimljivo da i agenti mogu mnogo naučiti od marketinškog tima, jer oni znaju koje reklame prolaze najbolje. Ova saradnja mora biti uzajamna.
Uključite nove zaposlene
Zapošljavanje novih zaposlenih može biti dugotrajno i skupo, ali dobra obuka čini da se novi prodajni agenti osećaju spremnim za posao i daju odlične rezultate.
Danas se onboarding često dešava kada novi zaposleni sluša manje-više nasumične prodajne razgovore da bi naučio kako se odvijaju razgovori. Problem sa korišćenjem te metode je što niko ne zna ishod svakog poziva. Može se desiti da novi zaposleni mora da sluša nepotrebno mnogo poziva pre nego što se na poziv odgovori ili pre nego što doživi primer uspešnog razgovora.
Pomoću snimanja poziva možete da kreirate liste sa tematskim snimcima razgovora. Novi zaposleni koristi samo da sluša razgovore koji mu daju najbolji uvid u materijal. Možete, na primer, da kreirate liste koje sadrže sledeće teme:
Zatvoreni poslovi;
Razgovori sa konkretnim primedbama i vodič „kako se nositi sa njima“;
Dobra uputstva;
Primerni tereni.
Zaronite u uvide i podatke koji ranije nisu bili dostupni
Verovatno već znate sve o tipičnim KPI-ima kao što su promet, aktivnosti, zadovoljstvo kupaca i broj novih kupaca. Ovo su važni i konkretni ciljevi, ali snimanje poziva Vam takođe omogućava kvalitetan pristup različitim vrstama podataka.
Korišćenjem snimaka poziva, možete zaroniti u potpuno novi svet potpuno novog znanja, koji Vam govori kako tim uopšte radi i šta treba poboljšati u razgovorima.
Jedna opcija je da pogledate dužinu prodajnih poziva. Filtriranje samo zatvorenih poslova moglo bi reći nešto o optimalnoj dužini poziva, što agentima prodaje daje dobar standard za cilj.
Sa odgovarajućim softverom, takođe možete da rasvetlite parametre kao što su brzina govora, broj prekida i distribucija govora između kupca i prodavca. To Vas čini mudrijim u vezi sa savršenim prodajnim razgovorom u Vašem timu. Istovremeno, olakšava davanje konstruktivnih povratnih informacija direktno pojedinačnom agentu prodaje.