Osiguranje kvaliteta može biti zadatak koji oduzima mnogo vremena ako ne znate gde da počnete ili da završite. Ipak, odabirom pravog pristupa, možete ga pretvoriti u vitalnu prednost.
Dajemo Vam nekoliko saveta i alata kako da poboljšate svoje KA procese.
UVOD U OSIGURANJE KVALITETA
Nova potreba za osiguranjem kvaliteta u call centrima vođena je novim zakonima, intenzivnom konkurencijom i novim marketinškim pristupima koji su uticali na radne tokove i interne procese. Takođe, sve veći pristup podacima otvara nove načine za proveru kvaliteta rada.
Ukoliko želite da ostanete na pravoj strani zakona, da živite u skladu sa visokim standardima, da budete u toku sa performansama i pružite vrhunsku uslugu korisnicima, osiguranje kvaliteta je jedna od najvažnijih stvari na koje morate da se fokusirate.
Pritom, ne postoji stvar kao što je rešenje „jedna veličina za sve“. Ono što je potrebno danas možda neće biti prioritet za nekoliko meseci. Takođe, osiguranje kvaliteta dosta varira od jednog call centra do drugog. Osiguranje kvaliteta zavisi od mnogih faktora, kao što su broj agenata, organizaciona struktura, prihod, dostupni podaci, resursi, dnevne rutine i još mnogo toga. Call centar sa plus 100 agenata neosporno se razlikuje od male agencije sa samo nekoliko zaposlenih.
Razmišljati o KA kao o iterativnom procesu koji zahteva stalni napor. Što više standardizujete ovaj proces, lakše ćete ga pratiti i prilagođavati kad god je potrebno.
OSIGURANJE KVALITETA POČINJE PRE POZIVA
Imati potpunu kontrolu nad putovanjem Vašeg klijenta i osigurati da su Vaši potencijalni klijenti adekvatno kvalifikovani pre pozivanja jednako je važno kao i praćenje ponašanja agenata.
Provera duplikata i provera Vaših potencijalnih klijenata u odnosu na crne liste je prvi korak da se osigura da ne pozovete pogrešne ljude i da održite kvalitet svog truda.
Dobijanje automatskih ažuriranja podataka o potencijalnim klijentima direktno u Vašem biraču da biste imali ažurirane informacije o Vašim klijentima ili potencijalnim klijentima je dobar način za povećanje kvaliteta – posebno ako zovete B2B.
Posedovanje tačnih podataka ima značajan uticaj na Vašu stopu pogodaka i broj uspeha. Možete sprečiti svoje agente da prave greške i pružiti mnogo bolje korisničko iskustvo ako imate ažurirane podatke.
Ovaj proces zahteva stabilan ritam i standardizovan pristup kako biste mogli da uporedite svoje napore i prave alate kako biste osigurali doslednost.
Obezbedite jednostavan pristup osiguranja kvaliteta
Postoje mnoge prednosti postojanja jasnih standarda i procesa za osiguranje kvaliteta koji olakšavaju merenje napora, merenje performansi, praćenje i prilagođavanje. Na primer, možete da pravite „proveru na kraju dana“ svakog dana da biste sistematski proverili sve svoje uspehe.
Takođe, uverite se da se standardi za Vaše formulare za evaluaciju poklapaju sa rukopisima kako bi bilo moguće identifikovati probleme i obezbediti da su usklađeni, ažurirani i formulisani na pravi način:
Sistematske provere u stalnom ritmu;
Uverite se da su Vaše procedure usklađene;
Procedure treba da budu merljive;
Napravite kontrolne liste;
Redovno investirajte u obuku;
Po potrebi, prilagodite svoje rukopise;
Pročitajte više o tome kako da napravite dobre skripte za call centar.
Zakonodavstvo i usklađenost
Zakonodavstvo se stalno menja kako bi se zadovoljile potrebe za zaštitom kupaca, zaštitom privatnosti i tako dalje. Uverite se da znate pravila – i igrajte po njima. Pravila mogu biti komplikovana, zbog čega morate da edukujete svoje agente o tome kako da budu usklađeni – na primer, kako da osigurate da će dobiti saglasnost od potencijalnog klijenta.
Vaše podešavanje za osiguranje kvaliteta treba da sadrži i podatke koji se mogu kvantifikovati. Podaci koji se mogu meriti uključuju, na primer, prosečno vreme rukovanja, vreme čekanja, stopu pogodaka, stopu uspeha, NPS rezultat i tako dalje – u suštini sve što možete da izmerite brojevima.
Podaci koji se mogu kvalifikovati karakteriše ljudski faktor i stoga ih je teže izmeriti. Ovi podaci se uglavnom sastoje od snimaka poziva i pisanih povratnih informacija od kupaca.
Prikupljanjem i radom strukturiranim sa obe vrste podataka, možete identifikovati svoje probleme i na taj način bolje definisati najbolje prakse Vaše organizacije. Naravno, pre nego što počnete, morate da znate koji su podaci neophodni i da ograničite koliko podataka treba da pregledate.
Potrebe zavise od mnogih faktora:
Koliki je Vaš call centar?
Kako ste organizovani?
Koju vrstu klijenata zovete, na primer, B2B ili B2C?
Koji zakonski zahtev treba da ispunite?
Koje metode biranja koristite?
Koliko kvantitativnih podataka možete da koristite u svom KA podešavanju?
Koji alati su dostupni?
Merite pozive
Koliko poziva treba da obavite pre nego što steknete dovoljno znanja da osigurate kvalitet posla obavljenog u Vašem kontakt centru? To je pitanje koje često čujemo.
Ne postoji jednostavan odgovor na to jer odgovor zavisi od faktora koji su gore pomenuti. Generalno, što veći broj uzoraka napravite, to će biti tačniji. S druge strane, može biti dugotrajni process kopati u previše razgovora. Što više razumete ponašanje svojih agenata, lakše ćete podesiti parametre kvaliteta i obezbediti svoje procedure.
Zaobilazno rešenje je automatizacija ili poluautomatizacija Vašeg osiguranja kvaliteta korišćenjem različitih alata kao što je prepoznavanje govora ili neki drugi alat koji može da identifikuje na koje pozive treba da pazite.
Držanje na oku odstupanja – i sa visokim i sa niskim učinkom – svakako može optimizovati Vaš kvalitet pozivanja.
Randomizacija naspram izabranih uzoraka
Nasumično uzorkovanje može biti od pomoći da se dobije najrealnija slika o metodama i o standardima Vaših agenata. Međutim, sistematičniji pristup gde držite na oku svoje odlike može Vam uštedeti mnogo vremena.
Morate da pazite na svoje najgore rezultate kako biste mogli da uložite dodatni napor u obuku, treniranje i obrazovanje. Naravno, ne zaboravite na svoje visokoprinosne izvođače! Oni su ti koji utiru put dobrim rezultatima – dobro ponašanje uvek mora da vodi rezultate!
Da biste izabrali svoje izuzetne vrednosti, potrebno je da postavite KPI specifične za agente koji se mogu meriti i da ih pažljivo pratite. Vreme rukovanja, broj uspeha i NPS su samo neki primeri stvari koje treba meriti.
Kvalitet u razgovoru
Veliki broj uspeha nije nužno jednak kvalitetnim razgovorima. U većini slučajeva postoji veza između visokih performansi i dobrog kvaliteta. Ipak, nažalost, čuli smo za previše slučajeva u kojima agenti ne poštuju standarde usklađenosti da bi postigli veću stopu uspeha.
Neophodno je pronaći te slučajeve i okončati ih jednostavno zato što pozivi lošeg kvaliteta mogu dovesti do većeg odliva, manjeg zadovoljstva kupaca, loših recenzija i do problema sa usklađenošću.
Reč je o načinu provere kako se ponašaju Vaši agenti. Da li Vaši agenti postavljaju prava pitanja? Da li obezbeđuju potencijalnom klijentu sve potrebne informacije? Da li su usaglašeni? Da li preprodaju? Da li stvaraju vrednost za kupce?
Uključujući svoje agente u identifikaciju bolova u call centru, znaćete na šta da se fokusirate. Zapamtite, agenti imaju iskustvo i razumeju probleme iz prve ruke.
Uravnotežite svoje povratne informacije
Postoji mnogo načina da date povratne informacije: jedan na jedan, daljinski i grupno. U svakom slučaju, od suštinskog je značaja da uravnotežite svoje osiguranje kvaliteta sa obukom i sa povratnim informacijama. Uvek će postojati potreba za poboljšanjima, ali podučavanje i povratne informacije moraju da se urade na način da Vaši agenti i dalje imaju priliku da prilagode svoje metode traženim standardima.
Napravite forum za povratne informacije, uputstva, najbolje prakse itd. To je dobra polazna tačka kada želite da stvorite konsenzus i kulturu o najboljim praksama. Neka Vaši agenti doprinesu postavljanju foruma.
Nadgledanje ne bi trebalo da bude zastrašujuće niti da se doživljava kao kontrola Vaših agenata – od vitalnog je značaja imati kulturu u kojoj je praćenje prirodan deo radnog procesa i služi kao pomoć. Učinite nadgledanje vidljivim i imajte otvorenu komunikaciju o Vašim procedurama kako bi se Vaši agenti osećali prijatno kada se neko uključi u njihove razgovore.