Telemarketing kampanje su trend prodaje već nekoliko decenija. Nijedan drugi vid prodaje ne može zameniti dobru telemarketing kampanju. Međutim, telemarketing kampanje zahtevaju potpunu posvećenost i koncentraciju. Neki ljudi su po prirodi vešti prodavci, dok drugi moraju da vežbaju satima i satima da bi postali dobri prodavci. Ipak, mnogi nikada neće steći veštine. Ukoliko dobro počnete, šanse za uspeh su svakako znatno veće.
KAKO PRIPREMITI TELEMARKETING KAMPANJE NA PRAVI NAČIN?
Prvi Vam je dan na poslu u call centru, a Vi se pripremate za prve pozive. Ukoliko ste novi u poslu, verovatno ćete imati leptire u stomaku, iako nimalo niste zaljubljeni u svoj novi posao.
Možda niste sigurni da se predstavite potencijalnim kupcima koji će se javiti. Kako na najbolji mogući način pristupate izgledima da biste postali vrhunski prodavac? Šta ako potencijalni klijent kaže „ne“? Da li ste spremni da odgovorite na sva pitanja koja se potencijalno mogu pojaviti?
Kratak odgovor je: Prvo, dobro se pripremite pre nego što uputite prvi poziv. Drugo, vežbajte!
Pre nego što počnete da zovete, dobro će Vam doći dobar scenario koji ćete pratiti tokom razgovora. Skripta mora da sadrži najmanje:
- Najosnovnije informacije o proizvodu koji ćete prodati;i
- Kontrolna lista koja sadrži sve kritične tačke kroz koje treba da prođete, kao što su cene, pravna pitanja, na primer, saglasnost i odustajanje;
- FAK; na osnovu iskustva drugih agenata;
- Vodič za razgovor korak po korak koji sadrži: 1) solidan uvod o sebi i kompaniji koju predstavljate, 2) “predjelo” i 3) listu korisnih ključnih tačaka za rešavanje primedbi;
- Dobra je ideja da zapamtite scenario da biste bili samopouzdaniji tokom razgovora i imali tečniji razgovor.
TELEMARKETING KAMPANJE U 5 KORAKA
#1 – Magija telemarketing kampanje počinje jednostavnim uvodom
Uvod je relativno kritičan korak u procesu prodaje. To je trenutak kada potencijalni kupci stiču utisak o Vama, a samim tim i očiglednu priliku da se osećaju prijatno i da izgrade poverenje.
Možda ne zvuči lako, ali uvod je mnogo jednostavniji nego što biste očekivali. Sve što treba da uradite je da navedete svoje ime i kompaniju za koju radite:
“Zovem se Ks, i zovem sa I.”
Sledeći savet je da ne kažete “zdravo”, “dobro jutro” ili slične fraze. Želite da ostanete u zoni udobnosti korisnika tokom predstavljanja i stoga morate pustiti kupca da bude prvi koji će ovo reći.
Na primer, ukoliko kupac kaže “zdravo”, Vi uzvratite pozdrav.
Pored toga, Vaš ton glasa je od vitalnog značaja u Vašem uvodu i isključivo je Vaša odgovornost da Vas kupac razume i čuje jasno i glasno.
#2 – “Predjelo” telemarketing kampanje postavlja scenu za dijalog
Drugi korak je da pristupite svom kupcu sa pouzdanim i intrigantnim “predjelom”. To je savršena prilika da privučete pažnju kupaca i zainteresujete ih za razgovor sa Vama.
Ne pokušavajte još da prodate svoj proizvod, već pokušajte da učinite potencijalnog klijenta radoznalim. Niko ne može da proda proizvod za 30 sekundi, a oni koji to pokušaju obično ne uspeju.
Umesto toga, pomoglo bi ako biste ih sreli tamo gde jesu. Kada se potencijalni klijent opusti i bude mu udobno, možete početi da pričate, prateći njihovu dinamiku.
Odličan način da započnete predjelo je:
„Zovem te zato što…“ ili „Zovem u vezi sa…“
Nakon privlačnog “predjela”, trebalo bi da pređete direktno na korak 3.
#3 – Vreme za pitanja
Treći korak je postavljanje pitanja kako biste naveli klijenta da stupi u interakciju sa Vama i uključili ga u razgovor.
Niko ne smatra monolog izuzetno zanimljivim – ali pretvaranjem razgovora u dijalog, dobijate priliku da uključite osobu sa kojom razgovarate u suštinu i da izgradite odnos.
Takođe, postaje mnogo lakše otkriti potrebe potencijalnog klijenta, a kao rezultat toga, otvarate se za priliku da potencijalni kupac bude bliže odluči da kupi nešto od Vas.
Stoga, dobar telemarketer postavlja pitanja i sluša! Pustite potencijalnog kupca da priča, a kada je to prikladno, Vi možete da uskočite.
#4 – Budite spremni za primedbe
U telemarketingu se često susrećete sa primedbama i izgovorima. Kao posledica toga, morate naučiti kako da odgovorite hiljadama kupaca koji kažu „ne“.
Jedan od načina da se to uradi je da se napravi lista primera kako se postupa sa prigovorima. Na taj način ćete se pobrinuti da imate kontra-odgovor u slučaju potencijalnog prigovora. Uvek zapamtite da su prigovori deo poslovanja telemarketinga i da se ne dešavaju samo Vama!
Na primer, ukoliko mušterija kaže: „Nemam vremena da razgovaram sa Vama“, Vi odgovarate sa „nećemo Vas dugo zadržati”, a zatim nastavite da razgovarate.
Možete da se nosite sa primedbama pre, tokom i nakon što se pojave, ali najprirodniji pristup je da ih rešavate tokom razgovora kao početnik. Što više iskustva dobijete, bolje ćete se nositi sa njima, pre ili posle.
#5 – Budite svesni kako zatvarate prodaju
Postoje brojne varijacije tehnika zatvaranja pri prodaji preko telefona. Pre ili kasnije, naučićete da neki rade bolje od drugih – barem za Vas.
Odabir prave tehnike zatvaranja zavisi od proizvoda i ponude, a posebno od toga sa kojom osobom razgovarate, za šta su potrebni određeni psihološki trikovi.
Obavezno steknite znanje o nekoliko različitih tehnika zatvaranja pre nego što počnete da zovete. To će Vam dugoročno dobro poslužiti.
Zatvaranje može biti najkritičnija tačka u bilo kojoj prodajnoj situaciji, i to je možda i najizazovniji deo svakog prodajnog razgovora. Čak i iskusni prodavci mogu smatrati da je zatvaranje prestupno, zato nemojte biti u očaju kada ne uspete da zatvorite.
- Budite iskreni
U redu je ne znati odgovor na sve. Ukoliko naiđete na nešto na šta ne znate odgovor, nije sramota reći:
“Saznaću to i javiću se.”
Umesto da kažete nešto neistinito kupcu, odvojite još nekoliko minuta i pronađite tačan odgovor. Iskrenost ne samo da rešava sva pravna pitanja sa kojima se možete suočiti kada dezinformišete potencijalnog klijenta, već su i šanse da će se kasnije u procesu prodaje povećati problemi zato što su im date netačnije informacije.
2. Praksa je ključna
Većina pozivalaca je uznemirena kada počnu da pozivaju. Ne brinite ako ste jedan od njih – savršeno je prirodno da se tako osećate. Ukoliko prihvatite naše savete, imaćete opušteniji početak telemarketing kampanje.
Zapamtite da ono što radite i dalje će imati mnogo odbijanja, ali, takođe, zapamtite i da slavite svoje uspehe. Fokusirajte se na svoj zadatak i držite kurs – prodaja je ključ Vašeg uspeha!
Verovatno se još uvek pitate kako da podignete telefon i pozovete svog prvog kupca..? Naučićete samo vežbajući, a to možete samo ako počnete da zovete.