RAZLIKA IZMEĐU CENTRALE I SOFTVERSKOG REŠENJA ZA CALL CENTAR?

Vreme je novac.

Kada je reč o komunikaciji sa klijentima, ta rečenica ima poseban značaj. Savremeno poslovanje zahteva što efektniju dvosmernu komunikaciju sa klijentima uz što manje praznog hoda i čekanja. Pritom, kupiti centralu, odgovarajuću opremu, platiti inženjere za postavljanje iste i naravno sačekati implementaciju telefonskog opsega zahteva previše i vremena i novca.

Međutim, postoji više načina da iskoristite mogućnosti koje nude centrala i call centar uz pomoć revolucionarnih rešenja. Šta ćete izabrati zavisi od potreba klijenata i vrste komunikacije koju izaberete, ali morate znati da odgovorite na njih. Da li znate koja je razlika između centrala i softverskog rešenja za call centar?

CALL CENTAR

Call centar je sistem koji pruža usluge dolaznih i odlaznih poziva korisnika. Call centri rade preko telefona, njihovog glavnog kanala komunikacije za korisničku i tehničku podršku ili prodaju. Dele se na inbound, outbound i mešovite (blended) kontakt centre:

  • Inbound call centar – Kupci su ti koji iniciraju razgovor sa agentom (npr. kada žele da rezervišu ili kupe avionske karte…);
  • Outbound call centar – Kontakt centar agenti iniciraju razgovor sa trenutnim ili potencijalnim kupcima (npr. obaveštavanje korisnika o specijalnim ponudama i akcijama…);
  • Blended call centar – Agenti obavjlaju inbound i outbound pozive. 

Call centri se koriste u sledeće svrhe:

Telemarketing

Jedna od najčešćih upotreba call centara je telemarketing jer su troškovi zapošljavanja uvek jeftiniji od angažovanja internog prodajnog tima.

Prevencija prevara

Još jedna velika upotreba call centara je sprečavanje prevara praćenjem kupovina i transakcija.

Praćenje dugova

Putem call centara moguće je praćenje dugova bez potrebe angažovanja zaposlenih radnika u kompaniji.

Prikupljanje informacija

Putem call centara moguće je prikupiti podatke o potencijalnim klijentima i njihovim potrebama putem anketa.

Komunikacija sa korisnicima se odvija po unapred definisanom scenariju, a moderni softveri omogućavaju unos, obradu i skladištenje podataka u realnom vremenu, kao i praćenje rada agenata. 

SOFTVERSKO REŠENJE ZA CALL CENTAR

Moderno poslovanje se gotovo i ne može zamisliti bez upotrebe informatičkih rešenja, pa samim tim i softvera za različite namene koji omogućava da se lakše isprate elementi poslovanja, izvrše analize, pravovremeno se reaguje na probleme, organizuje se baza podataka o klijentima i uspostavi bolja komunikacija sa njima. Ovako efikasan rad se postiže zahvaljujući softveru koji omogućava pozivanje više brojeva istovremeno, tako da agent ne gubi vreme na okretanje brojeva već razgovara sa prvim dostupnim sagovornikom. Informacionim sistemima se pristupa putem bilo kojeg web browsera, što omogućava laku instalaciju, održavanje i unapređenja.

Današnji potrošači od podrške očekuju mnogo više nego ranije. Žele da se na njihove pozive odgovori odmah i očekuju da agenti sarađuju. Softver call centra može pomoći agentima da ispune ova očekivanja uz minimalan napor.

BENEFITI KORIŠĆENJA SOFTVERSKOG REŠENJA ZA CALL CENTRE:

  • Jednostavno korišćenje – Sve operacije se mogu izvršiti pritiskom na dugme sa IVR sistemom;
  • Potpuno integrisan sistem – Integracija softvera pozivnog centra i CRM podataka stavlja detaljne informacije o korisnicima na dohvat ruke agentima za podršku, dajući im kontekst koji im je potreban za postizanje visokog zadovoljstva korisnika;
  • Prilagodljivost – Softverski program poseduje veliki broj parametara kojima se podešava čitav sistem za kupce iz celog sveta;
  • Efikasnost – Čitav sistem je koncipiran kao savremeni office program i kupci sve informacije mogu dobiti na jednom mestu;
  • Praćenje istorije poziva – Svi pozivi se snimaju, pa je jednostavno pratiti kvalitet rada svakog agenta, čime se smanjuje mogućnost ljudske greške;
  • Skraćeno vreme delovanja – Operateri mogu pristupiti jednostavnim informacijama, kao što su adresa kompanije ili radno vreme, bez potrebe da razgovaraju sa agentom;
  • Produktivnost rada operatera – čak do 60%;
  • Ušteda novca – do tri puta;
  • Smanjena stopa napuštanja poziva;
  • Gradi se baza lojalnih kupaca.

U tom cilju koriste se lokalni softver koji funkcioniše preko internih servera i softver za call centre zasnovan na oblaku koji je najbolji za manje timove agenata za podršku, za kompanije sa udaljenim sedištem i za one sa oštrijim IT budžetom. Bez obzira na to koji sistem implementirate, svojim agentima ćete dati alate koji su im potrebni za poboljšanje ukupnih performansi.

CENTRALA (PBX)

Centrala je sistem koji se bavi ulaznim i odlaznim interakcijama (inbound, outbound i blended) sa klijentima na više kanala. Centrale se koriste za pružanje usluga korisnicima na isti način kao i call centri – poput telemarketinga, naplate duga i naplate usluga. Centrale zahtevaju koordinaciju i integraciju ljudi, procesa i tehnologije i podržane su matematičkim modelima kao što su teorija redova čekanja i istraživanje operacija.

Za telefonske centrale otvorenog koda koristi se PBX platforma koja kontroliše i upravlja Asteriskom (komunikacioni softver otvorenog koda). Sistemima se upravlja pomoću jednostavnog web GUI-ja. Pre kupovine modula potrebno je samo registrovati PBX sistem na PBX licenciranim serverima. Trenutno postoje četiri takva paketa PBX modula: Call Center Builder Bundle, System Builder Starter Bundle, System Builder Advanced Bundle i System Builder Everything Bundle.

Potrošači sve više očekuju da će kompanije kojima su naklonjeni biti prisutne na nekoliko kanala i da će svima ponuditi dosednu, kvalifikovanu uslugu. Iz tog razloga, benefiti korišćenja centrale su mnogobrojni.

BENEFITI KORIŠĆENJA CENTRALE:

  • Optimalan menadžment – Paket integrisanih modela izveštaja centrale nudi informacije o aktivnostima u realnom vremenu, kao i istorijske izveštaje;
  • Proaktivno angažovanje klijenata – Od povratnih poziva do targetiranih kampanja, ovi jednostavni integrisani alati za izlazno pozivanje mogu da unaprede interakcije i angažovanje klijenata, ali i da izbalansiraju opterećenost agenata;
  • Sigurnost – Mnoštvo bezbednosnih funkcija (snimci, evidencije poziva, lokalno skladište podataka o klijentima, VPN šifrovana komunikacija PIN-om i različiti nivoi sistema kontrola pristupa) pomažu u obezbeđivanju bezbednosti telekomunikacije;
  • Poboljšavanje korisničkog iskustva kroz napredne funkcije – Jedinstveni algoritmi i opcije (kao na primer: očekivano vreme na čekanju (Expected Wait Time), lista propuštenih poziva (Abandoned Call Assistant) ili korisnika koji su zatražili povratni poziv (Customer Requested Call Back)), doprinosi većoj efikasnosti u poslovanju i većem zadovoljstvu klijenata;
  • Mogućnost integracije sa drugim platformama – Možete uštedeti vreme i novac, tako što ćete unaprediti postojeće komunikacije integracijom platformi kao što su Avaya Experience portal,Avaya Aura® i, Workforce Optimization system;
  • Ušteda vremena – Podrška na različitim kanalima komunikacije može da skrati vreme potrebno za odgovor;
  • Ušteda troškova – Angažovanje centrale značajno smanjuje troškove koje bi kompanija imala ako to morala da učini samostalno;
  • Veća pokrivenost – Mogućnost pokrivenosti 24 časa na dan, 365 dana u godini, bez obzira na radno vreme i slobodne dane kompanije klijenta.


RAZLIKA IZMEĐU CENTRALE I SOFTVERSKOG REŠENJA ZA CALL CENTAR

Da li je Vašoj kompaniji potrebna centrala (kontakt centar) ili call centar?

Iako se ovi izrazi koriste naizmenično, postoje ključne razlike između ova dva modela poslovne komunikacije. Razumevanje razlike između kontakt i call centra prvi je korak u izgradnji efikasnog korisničkog iskustva. Njihove razlike navodimo u nastavku:

1. Opseg delovanja:

Istorijski gledano, call centri su dizajnirani da opslužuju što je moguće više korisnika putem jednog kanala: glasovnih poziva.

Nasuprot tome, centrale su osmišljene tako da razumeju da korisnici očekuju brže odgovore, personalizovane interakcije i pravovremene rezultate sa kanala, po svom izboru, na više kanala.

2. Brzina odgovora

Telefonski kanal ima reputaciju dugog čekanja. Centrale poboljšavaju zastarelu verziju call centara, zahvaljujući tehnologiji distribucije poziva. Takve funkcije uključuju automatski povratni poziv i klikni za poziv, čime su uklonjene greške pri biranju broja.

3. Organizacija

Centrala omogućava centralizovaniju kontrolu globalnog rada sistema i operatera. Call centar pruža veću fleksibilnost i bolji, personalizovani fokus na kupca.

4. Integrisanost

Centrala ima primenu u poslovnim prostorima rasporedjivanjem IP telefona po kancelarijama, sa mogućnošću povezivanja direktnih brojeva i Follow me opcijom, kao i ograničenjem korisnika (da li može da pravi pozive spolja ili samo u mreži), za razliku od call centara.

5. Vrsta izveštaja

Call centar daje opsežnije izveštaje o neophodnim podacima za klijenta kako bi se pratila statistika i pruža mogućnost prilagođavanja agenta različitim kampanjama kako bi pružili što bolju uslugu korisniku. Centrale imaju jednostavnije izveštaje o broju poziva i trajanju poziva, kao i o radu agenata.

6. Mogućnosti

Centrala ima mogućnost povezivanja GSM (SIM), što call centar nema.

Međutim, call centar ima CRM, a centrala nema panel za prijavljivanje agenta da prima pozive preko racunara, nego mora da se prebaci na softverski telefon hardverski IP telefon ili mobilni telefon.

7. Cena

Cena implementacije centrale je mnogo jeftinija od cene implementacije call centra, za gotovo 30%. Međutim, call centar svojim personalizovanim fokusom može omogućiti bolji uvid u psihologiju kupaca.

Odluka između call centra i centrale zavisi od toga šta će najbolje odgovarati vašem poslu: njegove veličine, aktivnosti i ciljeva. Zahvaljujući najnovijim tehničkim rešenjima za centrale i call centre možete omogućiti pravovremene aktivnosti u cilju poboljšanja prodaje, visokog nivoa zadovoljstva klijenata i njihove lojalnosti, rešenja problema propuštenih poziva i smanjenja troškova.