Motivisanje operatera u call centru nije uvek lak zadatak, ali je najvažniji. U Vašem je interesu da Vaši zaposleni budu zadovoljni, jer je dokazano da su zadovoljni zaposleni obično produktivniji. Pored osnovnih stvari, kao što je slušanje njihovih potreba i pružanje odgovarajućih uslova za rad, možete postići i efikasnije i srećnije operatere tako što ćete im dati prave alate i obuku za ispunjavanje svog posla.
NEKOLIKO SMERNICA ZA MOTIVISANJE OPERATERA U CALL CENTRU
- Obučite, obrazujte i dajte trenutne povratne informacije
Obuka i obrazovanje stvaraju operatere sa više samopouzdanja; pomaže da se zadrže i ojača kvalitet rada.
Naučite svoje agente kako da upravljaju prigovorima
Čak i operateri sa dugogodišnjim iskustvom u oblasti call centara često imaju problema da ubede klijenta da sarađuje. Iskreno, to nije lak podvig. Neki ljudi kažu „ne“, čak i pre nego što čuju šta operater kaže.
Znajući to, trebalo bi da operatere naučite kako da upravljaju primedbama i to ne samo mentalno već i taktički. Ponekad je moguće održati razgovor koristeći prave tehnike i pretvoriti „ne“ u „da“. Ukoliko naučite svoje zaposlene da pristojno koriste ove tehnike, ne samo da ćete dobiti bolje pripremljene zaposlene, već ćete na kraju dana dobiti i višu stopu konverzije.
Međutim, jednako je važno i naučiti ih da prihvate kada „ne“ znači „ne“. Uverite se da Vaši zaposleni razumeju da je samo deo posla da budu odbijeni – to nije lična stvar.
Pratite i vodite motivisanje operatera u call centru
Najbolji način podučavanja novih veština je učenje u hodu. Većina softverskih rešenja za biranje brojeva omogućava Vam da slušate uživo dok telefonska osoba govori sa kontaktom, što omogućava trenutnu povratnu informaciju o performansama agenta.
Neka softverska rešenja omogućavaju praćenje rada svih zaposlenih jednim pogledom. Ovo je skoro nezamenljiv alat kada treba da lokalizujete ko bi mogao imati poteškoća u održavanju razgovora, ko se bori sa određenim problemima ili ne može da zatvori prodaju.
Ukoliko želite da dodatno unapredite svoje osiguranje kvaliteta i obučavanje zaposlenih, razmislite o korišćenju prepoznavanja govora za analizu prodajnih razgovora. Prepoznavanje govora olakšava brz pregled svih razgovora i uočavanje negativnih i pozitivnih trendova, od kojih Vaši agenti mogu imati koristi u svom daljem prodajnom radu.
2. Obezbedite svojim agentima sve potrebne informacije
Motivisanje operatera u call centru zahteva od Vas da ne dozvolite propuste kada je reč o njihovoj informisanosti.
Ažurirajte potrebne informacije
Može biti pomalo frustrirajuće pozivanje potencijalnog kupca ukoliko nemate odgovore na sva pitanja koja oni postavljaju. Ponekad Vaši agenti rade na različitim kampanjama istovremeno i nije potrebno mnogo da se zbune prelaskom sa jednog zadatka na drugi.
Zapamtite da Vaši agenti predstavljaju lice i glas Vaše kompanije, što podstiče potrebu da sva komunikacija bude ujedinjena, dosledna i tačna. Obezbedite svojim agentima lako dostupne skripte koje im daju sve potrebne informacije za uspešan poziv. Ukoliko imate tačne informacije na dohvat ruke, takođe eliminišete rizik od grešaka i zavaravanja ljudi koje zovete – na taj način ćete dobiti srećnije kupce i zadovoljnije agente!
Naučite svoje agente kako da budu usklađeni
Možda se čini nepotrebnim da se svi redovno ažuriraju sa pravilima i zakonima o telemarketingu i bezbednosti podataka, ali je neophodno! Ne samo da biste osigurali da Vaše poslovanje bude usklađeno, već i da biste se osigurali da ne dovedete svoje agente u situaciju u kojoj mogu postati delimično odgovorni za kršenje zakona.
Unosite udobnost i sigurnost u njihov rad tako što podučavate svoje agente pravim procedurama o pravnim pitanjima, kao što su obrada i rukovanje podacima, i kako da se pozabave kršenjem bezbednosti podataka.
3. Pametno upravljajte svojim potencijalnim klijentima
Pozivanje u istoj kampanji iz dana u dan ne samo da zvuči dosadno… DOSADNO JE dugoročno. Naročito kada radite na kampanjama u kojima su potencijalni klijenti pozvani nekoliko puta ranije, pa ih je zbog toga teško uhvatiti ili su jednostavno umorni od pozivanja.
Ravnomerno rasporedite potencijalne klijente
Uobičajena greška je da otpremite mnogo potencijalnih klijenata i otpustite ih sve u isto vreme. Na ovaj način možete rizikovati da povećate svoje uspehe tokom perioda, što na kraju može uticati na motivisanje Vaših operatera u call centru.
Možete lako dodati neke varijacije u posao jednostavnim upravljanjem svojim potencijalnim klijentima mudrije. Pokušajte da ravnomernije rasporedite svoje potencijalne klijente tako što ne otpuštate sve svoje nove potencijalne klijente odjednom. Kombinujte kampanje da biste dobili ravnomerniji tok.
Pojačajte efikasnost svojih agenata
Podelite svoje potencijalne klijente u nekoliko kampanja kako bi Vaši zaposleni tokom radnog dana dobili dobru mešavinu ponovo starih i novih potencijalnih klijenata. U nekim slučajevima, može biti dobra ideja da započnete dan ponovnim biranjem i završite dan pozivajući nove kontakte da biste uneli neke varijacije u posao.
Takođe može biti motivacioni faktor da se nemotivisanim agentima privremeno obezbede dobri kontakti kako bi se povećala njihova efikasnost i povratila motivacija.
4. Neka Vaši agenti rade ono u čemu su najbolji
Zdrav razum ukazuje da je potrebnije uspeti nego ne uspeti. Neki agenti su bolji u prodaji hladnog platna od drugih – a neki agenti su stručnjaci za sklapanje poslova.
Izgradnjom efikasnih tokova posla, možete pomoći svojim agentima da ostvare bolje rezultate dodeljivanjem pravih zadataka pravim agentima.
Krajnji način za izgradnju i kontrolu tokova posla je automatizacija što više procesa tako da se potencijalni klijenti automatski premeštaju iz jedne kampanje u drugu.
5. Koristite softver koji odgovara Vašim potrebama
Izaberite softversko rešenje koje ne samo da zadovoljava Vaše osnovne potrebe, već je i intuitivno i upravljivo za korišćenje – i, što je najvažnije – ne kvari se!
Kvar sistema zvuči kao lepa prilika da popijete šoljicu kafe. Međutim, nekoliko kvarova tokom radnog dana dovodi do frustracije i neefikasnosti jer ćete biti prekinuti u toku.
Napravite izbor prilagođen korisniku
Većina ljudi će se složiti da komplikovana i teška za korišćenje softverska rešenja mogu biti veoma zahtevna. Što je Vaš sistem intuitivniji, to bolje.
Međutim, nije samo ušteda vremena kada birate softver koji je lak za upravljanje. Takođe eliminiše rizik od pravljenja grešaka. Ukoliko Vam sistem omogućava da automatizujete zadatke koji se ponavljaju, na dobrom ste putu da svojim agentima pružite vrhunski alat. To će im pomoći da se fokusiraju na prodaju umesto da gube vreme na popunjavanje obrazaca i ručno ažuriranje podataka o klijentima.
Prilagodite podešavanja softvera
Što je više moguće prilagoditi korisnička podešavanja, lakše je filtrirati irelevantne funkcije i informacije koje mogu uznemiriti ili zbuniti Vaše agente.
Takođe se preporučuju prilagođena korisnička podešavanja koja Vam omogućavaju da prilagodite interfejs njegovoj nameni i da podesite individualne KPI za svakog agenta. To može izgledati kao manji detalj, ali može biti važan motivacioni faktor za agente da prate svoj napredak.
6. Proslavite uspeh!
Budite realni u pogledu svojih ciljeva, učinite ih vidljivim i, naravno, ne zaboravite da proslavite kada ih postignete.
Imajte na umu da možete postaviti mnoge druge ciljeve osim broja zatvorenih poslova. Razmislite o merenju stopa konverzije, broja obavljenih poziva ili broja zainteresovanih potencijalnih klijenata koje ste uspeli da kontaktirate. Ovo mogu biti jednako važne mere za Vaš uspeh.
Vizuelizirajte svoje ciljeve
Dobra je ideja da vizualizujete svoje ciljeve tako da svi mogu da prate učinak.
Moglo bi se reći da može biti demotivišuće pratiti performanse kada stvari ne idu tako sjajno. Ipak, vidljivost slabih performansi može biti prednost ako to koristite taktički i ostanete pozitivni u svakoj situaciji.
Upotrebite ohrabrujuće razgovore kako biste natjerali svoje agente da ulože dodatni napor u svoj rad kako bi postigli svoje ciljeve i zapamtite da ih nagradite.
Upravljajte svojim KPI-ovima koristeći prave alate
Uverite se da imate prave alate za definisanje i merenje sopstvenih KPI – i dosledno ih pratite!
Neki pozivni centri koriste gejmifikaciju da poboljšaju performanse, tako što dozvoljavaju agentima da se takmiče jedni protiv drugih. Ovo donosi potpuno novu dimenziju radnom prostoru i može raditi u nekim situacijama. Međutim, koristite ga pažljivo, tako da Vaši agenti ne žure sa svojim pozivima i da ne zaborave da budu dosledni u komunikaciji sa klijentima.
Takođe se preporučuju prilagođena korisnička podešavanja koja Vam omogućavaju da prilagodite interfejs njegovoj nameni i podesite individualne KPI za svakog agenta. To može izgledati kao manji detalj, ali može biti važan motivacioni faktor za agente da prate svoj napredak.
Vaša motivacija i entuzijazam su važniji nego što mislite! Budite prisutni kao menadžer i postavite vedar ton već od prvog dana.
Motivisanje Vaših operatera u call centru je u Vašim rukama!