Prodajna ponuda je uvek zahtevan poduhvat za koji se nikada ne zna koliko može biti uspešan, makar sve svoje ideje i napor uložili u nju.
Svi Vi koji radite u biznis sektoru ili u call centru znate kakav je osećaj kada Vam se često kaže „ne“. Konstantno dobijanje negativnih odgovora nije nešto što inspiriše. Čak i najjače ličnosti se prilično iznerviraju nakon što se suoče sa takvom negativnošću.
Morate da znate da nije problem uvek u Vama. Možda ste slučajno imali loš dan i kontaktirali ste pogrešne ljude. Nema potrebe da budete depresivni zbog toga. Čak iako je problem u Vama, i on se rešava. Postoji nekoliko stvari koje možete učiniti da preokrenete celu situaciju.
Pružamo Vam nekoliko dobrih saveta o tome kako se nositi sa primedbama klijenata i kako dobiti “da” umesto “ne”, čak i kada je “ne” vrlo izvesno.
KAKO DA VAŠA PRODAJNA PONUDA BUDE USPEŠNA?
1. Personalizacija je ključna
Kada je prodajna ponuda u pitanju, iz godine u godinu personalizacija postaje sve relevantnija, pa nemojte spavati kada je reč o tome. Da biste dobili da umesto ne, morate da učinite da se Vaši klijenti osećaju jedinstveno.
Imajte na umu da nijedan klijent nema tačne potrebe ili ciljeve, pa prilagodite svoju ponudu njihovim željama. Ne pravite pretpostavke – razgovarajte sa njima i upoznajte ih malo više. Kada shvatite šta im je potrebno – započnite svoj scenario.
Pokušajte da dozvolite da pričaju o temama koje nisu u vezi sa poslovnim problemima, kao što su njihova deca, posao ili vreme. Što više razgovarate sa njima, oni sve više stiču poverenje u Vaše sposobnosti da im pomognete.
2. Priprema skripte
Skripte su od vitalnog značaja u ovim situacijama. Pomoglo bi ako biste ih napravili nekoliko tako da budete spremni da se suočite sa svim mogućim scenarijima. Testirajte ih i otkrijte koji su scenariji najuspešniji i najprikladniji za datu situaciju.
Iako je nepotrebno da se uvek pridržavate svojih skripti, ipak je korisno imati ih pri ruci. Pročitajte o tome kako pišete ultimativni scenario, pa ostalo korigujte u skladu sa tematikom ponude ili sa radom klijenta.
Nekada se u toku razgovora zaboravi da se pomenu neke važne stvari, a svako naknadno insistiranje na njima narušava prvi utisak. Prodajna ponuda mora biti definisana skriptom.
3. Priprema odgovora
Kada Vam klijent postavi pitanje, trebalo bi da imate na umu da nema mnogo vremena da čeka odgovor. Zato Vam predlažemo da navedete najčešća pitanja koja Vam se postavljaju i da zapišete odgovore – takozvana FAK lista. Na taj način ćete uštedeti mnogo vremena i biti korak bliže tome da čujete „da“od svog klijenta.
Postavite razjašnjavajuća pitanja. Započnite tako što ćete saznati ime klijenta i koristiti njegovo ime dok ponavljate problem u jednostavnim da/ne pitanjima da biste potvrdili da razumete problem, poput „Luka, samo da razjasnim, rekao si, zar ne?“
Izbegavajte da prekidate klijenta dok Vam govori o problemu kojim god tonom da razgovarate.
Na kraju, pustite klijenta da odluči. Ukoliko je klijentu potrebno dodatno uveravanje ili vreme – dajte mu ga.
4. Saznajte koji su ciljevi Vaših kupaca
Upoznavanje šta Vaši klijenti žele je takođe još jedan korak bliže dobijanju “da”. Kada saznate njihove ciljeve, pobrinite se da pronađete onu tanku liniju koja povezuje sve što nudite sa njihovim krajnjim ciljem. Fina linija neće uvek biti očigledna, ali ako se potrudite da dođete do srži stvari, garantujemo Vam da ćete je pronaći.
Postavljajte probna pitanja da biste došli do korena problema. U zavisnosti od vrste problema, ponekad postoji više od onoga što Vam klijent na početku kaže.
Kada razjasnite problem, sledeći korak je uveravanje. Na primer: „Luka, definitivno možemo da Vam pomognemo sa (ponovno izložite problem). Da li je u redu da Vam postavimo neka pitanja, Luka, kako bismo mogli da pronađemo odgovarajuće rešenje?”
5. Savladajte umetnost pripovedanja
Kao što smo već pomenuli, obično nemate mnogo vremena da odgovorite, pa prodajna ponuda mora biti kompaktna.
Ne zaboravite da su ljudi veoma emotivna bića. Ako nekako uspete da ih emocionalno aktivirate za ono što govorite, zaista ćete dobiti džekpot. Budite empatični, ali ne i saosećajni. Koristite kombinacije reči, recimo: „Luka, tako mi je žao što imate problema sa (ponovno navedite problem).“
Ostanite mirni tokom poziva, jer to ima smirujući efekat na pozivaoca. Osmeh daje Vašem glasu osećaj ljubaznosti na koju će kupci pozitivno reagovati, čak i kada su uznemireni.
Naravno, uskladite ton i stil svog glasa sa pozivaocem. Biti veseo je divno kada sagovornik nije uznemiren. U suprotnom, sagovornik bi se mogao uvrediti.
Biti efikasan predstavnik za prodaju znači raditi i sa uznemirenim i neprijatnim kupcima. Učenje kako da upravljate ovim vrstama prodajnih ponuda deo je usluga profesionalnog sektora. To je razlika između dopuštanja klijentu da ima kontrolu nad prodajnom ponudom i usmeravanja klijenta ka efikasnom rešavanju njegovog problema.
Poznajući ciljeve klijenata, lako ćete ga emotivno aktivirati, a prodajna ponuda će biti uspešna. Ukoliko uspete da sledite ove korake, nema sumnje da ćete se suočiti sa “da” umesto sa “ne”.
Kontaktirajte nas danas na sajtu OneClick Solutions da biste saznali više o našim uslugama i kako možemo pomoći Vašem poslovanju.