Putovanja kupaca dolaze u mnogim oblicima i imaju više destinacija i sve je uobičajenije da ih automatizujemo radi uštede vremena i ljudskih resursa. Međutim, automatizacija zahteva da su planovi putovanja na mestu.
Dajemo Vam nekoliko dobrih primera usmeravanja kupaca u telemarketingu koja i Vas mogu odvesti na pravi put.
KAKO SE DEFINIŠE DOBRO USMERAVANJE KUPACA U TELEMARKETINGU?
Putovanje ne postoji bez putnika.
Vaš posao je da ubedite putnika da krene na ovo putovanje i da se uverite da će to biti iskustvo za pamćenje. Uverite se da to ne pamte kao odmor u Grčkoj gde su ih pojeli stenice u prljavom hotelu. Umesto toga, naterajte ih da se sete praznika svojih snova.
Neki više vole opuštanje na belim peščanim plažama, odličnu hranu i vrhunsku uslugu 24/7. Drugi više vole obilje svežeg vazduha i planinarenje, čak i po kišnim danima. Dakle, definisanje onoga što odmor iz snova sadrži može biti teško jer svako ima svoju percepciju o tome šta mu je prijatno.
Zašto onda govorimo o različitim vrstama odmora? Preći ćemo pravo na stvar.
Nije nevažno koju vrstu putovanja pokušavate da prodate. Nije ni odredište. Nije prijatno završiti u hladnim planinama tokom zime kada je sve što Vam treba sunce. Kada iskustvo koje pružate ne ispuni očekivanja, verovatno ćete završiti sa nezadovoljnim klijentom koji će pozvati Vašu podršku NAKON što je ostavio recenziju sa jednom zvezdicom. To oduzima vreme i šteti Vašem poslovanju.
Potrebno je da sva očekivanja budu usklađena od samog početka, pre nego što putovanje uopšte počne, što znači da ćete morati sebi da postavite mnogo pitanja da biste se uskladili sa svojom ciljnom grupom. Kakvi su njihovi bolovi? Njihove želje? Kako ih možete ispuniti? Potrebe i očekivanja putnika uvek treba da budu prioritet i iznad Vaših sopstvenih potreba da zaradite novac.
Nakon što sebi postavite ta pitanja, verovatno ćete na kraju imati još više pitanja jer ćete primetiti da nisu svi kupci na istoj stranici i da morate da radite sa različitim ciljnim grupama. Odmor iz snova za jednu osobu može biti najgora noćna mora za drugu.
Primer:
Prodajete telefonske pretplate i već imate neke podatke o postojećim korisnicima koje možete koristiti u procesu prodaje? To bi, na primer, mogli biti statistički podaci o tome koliko telefonije koriste različite ciljne grupe na osnovu pola, starosti, geografije itd. Kombinujući ovo znanje sa analizom tržišta imaćete dobru polaznu tačku u procesu prodaje jer ste otkrili želje svojih kupaca i znate kako da ih ispunite.
Ukoliko Vaši podaci pokazuju da određeni profil korisnika koristi više minuta telefonije od proseka, trebalo bi da razmislite o prodaji velikog paketa ovom profilu. I obrnuto, ukoliko profil korisnika koristi manje minuta telefonije, trebalo bi da prodate lagani paket. Najbolji način je da napravite prilagođene kampanje za svaku ciljnu grupu. Ukoliko je potrebno, razmislite o pravljenju posebnih ponuda i promovišite te ponude, na primer, grupi do koje je najteže doći.
Takođe možete koristiti podatke bivših kupaca. Izvucite podatke iz onih za koje znate da ste odbili jer je proizvod bio preskup. Ukoliko u nekom trenutku dobijete jeftinije rešenje da ponudite, imaćete priliku da ih vratite.
Vaš sledeći korak je da kreirate različite prodajne tačke i različita putovanja. Tu dolazi do izražaja automatizacija.
Rezime:
- Upoznajte bol, želje i snove Vaših kupaca.
- Saznajte kako možete da ispunite njihove potrebe i podelite kupce u različite ciljne grupe.
- Prilagodite svoj proizvod potrebama kupaca. Razmislite o pravljenju posebnih ponuda dizajniranih za Vaše klijente.
AUTOMATIZOVANO USMERAVANJE KUPACA U TELEMARKETINGU
Čitav koncept koji stoji iza automatizovanih putovanja je kreiranje različitih radnji na osnovu pokretača i, na osnovu toga, definisanje sledeće destinacije koja će biti ključna.
Može se reći da automatizovanje putovanja može učiniti bezličnim iskustvom. Ima istine u tome. Ukoliko Vašem klijentu izlaze u susret samo telefonske sekretarice i automatizovana e-poruka, šanse da će se povući su veće.
Sa druge strane, kada automatizujete svoje putovanje, dobijate priliku ne samo da planirate jedno putovanje. Možete organizovati nekoliko putovanja istovremeno sa različitim polaznim tačkama i sa neograničenim destinacijama. Možete naterati svoje putnike da menjaju putanje tokom putovanja onoliko puta koliko žele, tako da se konačno odredište može promeniti na putu.
Gde i kada. To su dva bitna faktora na putovanju.
Možda su neki spremniji da kupe proizvod u određeno doba dana, nedelje ili meseca, a neki se lakše pretvaraju u kupce ako ciljate. Kombinacija oba je ključ za veću konverziju. Ovaj deo putovanja je nemoguć bez pristupa zasnovanog na podacima.
Korišćenje podataka i njihovo aktiviranje postavljanjem pravila automatizacije znatno olakšava usmeravanje kupaca u telemarketingu na osnovu vremena i mesta. Vaše šanse da imate zadovoljne klijente su veće jer ćete ih voditi u pravom smeru na osnovu njihovih sopstvenih postupaka. Pobrinite se samo da redovno procenjujete. Potrebe ljudi se stalno menjaju.
Postavljanjem tokova automatizacije, imate priliku da upravljate svojim potencijalnim klijentima na inteligentan i usaglašen način – a postoji bezbroj načina da to uradite. Na primer, možete to da radite kad god je vreme da ih kontaktirate, obavite praćenje, stavite potencijalnog klijenta na čekanje na neko vreme, izbrišete istekle potencijalne klijente itd.
Rezime:
- Znajte pravi trenutak i gde da ciljate. Nacrtajte to i napravite plan.
- Uverite se da se pridržavate plana. Iskoristite svoje znanje o tome „gde i kada“ tako što ćete postaviti automatizovane radnje na osnovu svojih otkrića. Na ovaj način pratite svoje aktivnosti. Procenite, prilagodite i prilagodite.
- Hot-lead veb.
8 PRIMERA USMERAVANJA KUPACA U TELEMARKETINGU
1# Ponovna upotreba „nezainteresovan“ vodi uspehu posle određenog perioda
Napravite putovanje koje resetuje sve potencijalne klijente označene kao „nezainteresovane“ nakon određenog perioda.
Izaberite kampanju(e) iz kojih želite da ponovo koristite potencijalne klijente, filtrirajte potencijalne klijente označene kao „Ne zanima me“ i stavite ih na pauzu na željeni period, na primer, na šest meseci. Kada se pauza završi, elektrode se resetuju i mogu se ponovo pozvati.
Da biste povećali mogućnost da dođete do potencijalnih klijenata za koje je najverovatnije da će pozitivno reagovati na ponovno biranje, možete odabrati da reciklirate samo potencijalne klijente označene kao „Ne zanima me“ i određeni podstatus. Ako je status „Ne sada“, potencijalni klijent će biti pauziran i resetovan, ali ako je status „Nikad“, potencijalni klijent će biti izbačen iz kampanje. Ovo može biti korisno ako Vam ponestaje potencijalnih klijenata i potrebna Vam je rezervna kampanja.
2# Dodajte potencijalne klijente sa „maksimalnim pokušajem poziva“ u novu kampanju
Dodajte potencijalne klijente koji su dostigli „Maksimalni broj pokušaja poziva“ u jednoj kampanji u novu kampanju. Kao i u prethodnom primeru, ovo je takođe način da napravite rezervnu kampanju koju možete da koristite kad god nemate novih potencijalnih klijenata za poziv.
3# Pošaljite e-poruku klijentu nekoliko sati pre zakazanog vremena poziva
Pošaljite SMS korisniku automatski nekoliko sati pre zakazanog poziva. Na ovaj način podsećate kupca na naknadni poziv. Koristite oznake za spajanje da biste personalizovali svoj domet usmeravanja kupaca u telemarketingu.
4# Kreirajte specifične prodajne kampanje za svoje agente na osnovu zajedničke kampanje
Dodajte potencijalne klijente u pojedinačnu prodajnu kampanju na osnovu prethodnih prodaja. Ovo je posebno relevantno za call centre gde imate mnogo prodavaca u jednoj kampanji i želite da svaki agent naknadno prodaje istim klijentima iz sopstvene prodajne kampanje. Takođe se može koristiti ako agent treba da obavi praćenje.
Praktično, potencijalni klijenti koji su zatvoreni kao „Uspeh“ i koje je poslednji put kontaktirao Vaš agent „Jack“ biće dodati u „Jack Sales Campaign“ i moći će ponovo da se pozovu nakon perioda po Vašem izboru.
5# Pošaljite SMS kada ste prvi put pozvali osobu, a oni nisu podigli telefon
Automatski pošaljite SMS ili e-mail klijentu ako ne stupite u kontakt sa njim nakon prvog pokušaja poziva.
Može biti korisno povodom usmeravanja kupaca u telemarketingu kada kupac izjavi da želi da bude kontaktiran. Ne zaboravite da navedete informacije o tome kako klijent može da Vas kontaktira u Vašem SMS-u ili e-poruci i obavestite ga kada ćete pokušati da izvršite sledeći pokušaj poziva.
6# Zatvorite potencijalnog klijenta sa određenim statusom kada je potencijalni klijent istekao
Ukoliko želite da zatvorite potencijalne klijente sa određenim statusom, koji bi mogao da bude „nekvalifikovan“, možete da odlučite koliko dana treba da prođe pre nego što potencijalni klijent istekne. Ovo može biti korisno ako plaćate svom dobavljaču potencijalnih klijenata na osnovu toga koliko ste potencijalnih klijenata zatvorili u datom periodu.
7# Ubrzajte potencijalne klijente koji prvi put otvore e-poštu
Ovo je korisno ako želite da dođete do potencijalnih klijenata koji nisu podigli telefon i imaju status „automatsko ponovno biranje“.
Obično ćete postaviti određeno vreme između „automatskog ponovnog biranja“, tako da Vaši potencijalni klijenti budu neko vreme u karantinu pre nego što ponovo budu pozvani. Međutim, možete i da ubrzate kontakte tako da se „karantin“ završi onog trenutka kada otvori e-mail koji ste poslali nakon neuspelog pokušaja da ih kontaktirate telefonom.
8# Ažurirajte zakazano vreme kontakta na osnovu toga kada se e-poruka otvori po prvi put
Kao i u prethodnom primeru, poslali ste e-poštu. U ovom slučaju, želite da zakažete termin za naknadni poziv.
Ukoliko klijent otvori e-mail i pokaže interesovanje, mudro je stupiti u kontakt sa njim što je pre moguće. Primite obaveštenje odmah kada dođe vreme za praćenje. Bilo bi dobro da dodate napomenu da agentu kažete da dolazi ovaj poziv jer je potencijalni klijent otvorio e-mail.