Za kupca kontakt centar predstavlja glas kompanije, a za kompaniju važan izvor informacija o kupcima, tržištu i konkurenciji, bitan deo marketing ili prodajne strategije, korisnički servis i krizni centar. Ako je kontakt centar dobro organizovan, kupac će dobiti odgovore na sva pitanja i postati odan brendu, a kompanija će steći lojalne kupce i početi da zarađuje više!
Koristi su obostrane! Međutim, ako kontakt centar nije dobro organizovan predstavljaće samo trošak.
CALL CENTAR ILI KONTAKT CENTAR?
Kontakt centar širi je od termina call centar, jer pored komunikacije telefonom obuhvata i komunikaciju putem mail-a, chat-a, društvenih mreža, faksa i slično. Dakle, kada kažemo kontakt centar želimo da naglasimo da se koristimo različitim kanalima komunikacije u razgovoru sa trenutnim ili potencijalnim kupcima. Call centar i kontakt centar može da čini jedna osoba koja komunicira sa korisnicma, ali u najvećem broju slučajeva, reč je o velikim kompanijama koje zapošljavaju obučene agente. Rad call centar agenata organizuju tim lideri i supervizori. Komunikacija sa korisnicima se odvija po unapred definisanom scenariju, a moderni softveri omogućavaju unos, obradu i skladištenje podataka u realnom vremenu, kao i praćenje rada agenata.
INBOUND, OUTBOUND I BLENDED KONTAKT CENTAR
Kontakt centre možemo podeliti na Inbound, Outbound i mešovite ( eng. Blended). Evo koje su njihove osnovne karakteristike:
- Inbound kontakt centar – Kupci su ti koji iniciraju razgovor sa agentom ( npr. kada žele da rezervišu ili kupe avionske karte…);
- Outbound kontakt centar– Kontakt centar agenti iniciraju razgovor sa trenutnim ili potencijalnim kupcima (npr. obaveštavanje korisnika o specijalnim ponudama i akcijama…);
- Blended kontakt centar – Agenti obavjlaju Inbound i Outbound pozive.
ŠTA DOBIJATE UVOĐENJEM KONTAKT CENTRA U POSLOVANJE?
Glavni ciljevi koje uvođenje call centra u poslovanje treba da ostvari:
- Efikasnost;
- Ostvarivanje prihoda;
- Potpomaže građenje baze lojalnih potrošača;
- Zadovoljstvo operatera.
Kompanije uvođenjem kontakt centara konkretno dobijaju sledeće prednosti:
- Mogućnost da svakodnevno komuniciraju sa trenutnim i potencijalnim kupcima, bez obzira na kojoj teritoriji žive;
- Kupci će dobiti sve tražene informacije na jednom mestu, bez potrebe da se upućuju na druge agente i brojeve telefona, što u najvećem broju slučajeva dovodi do stvaranja lojalnih kupaca;
- Kupci mogu da dobiju informacije 24h, 7 dana u nedelji;
- Pozivi su automatizovani, a zahvaljujući specijalnim softverima, agenti jednostavno unose i analiziraju informacije;
- Praćenje istorije poziva, pri čemu se svi pozivi snimaju, te je jednostavno pratiti kvalitet rada svakog kontakt centar agenta;
- Zahvaljujući specijalnim softverima mogućnost ljudske greške je smanjena na minimum;
- Moguće je integrisati više različitih vidova komunikacije ( telefon, sms, mail, faks, društvene mreže, live chat… ).
ŠTA JOŠ MORATE DA ZNATE PRE NEGO ŠTO UVEDETE KONTAKT CENTAR U POSLOVANJE?
Hajde da se malo igramo brojkama! Ovi statistički podaci pokazuju kako prosečni korisnici “vide” korisničku podršku i kontakt centre.
- 89% kupaca Vaših/proizvoda ili usluga će otići kod konkurencije ukoliko iskuse lošu korisničku podršku;
- 91% kupaca se dodatno informiše o proizvodu/usluzi pre nego što se odluče za kupovinu, a u tu svrhu koriste Web, korisničku podršku;
- 69% kupaca će ponovo kupiti od iste kompanije ukoliko iskuse dobru korisničku podršku u realnom vremenu;
- 82% kupaca postaje lojalno kompanijama koje su im pomogle da reše probleme brze i efikasno;
- 55% kupaca bi platili više proizvod/uslugu nego kod konkurencije ukoliko znaju da im je osigurana kvalitetna korisnička podrška 24/7;
- Iako kontakt centar omogućava različite vidove komunikacije sa kupcima, istraživanja pokazuju da čak 79% kupaca najradije komunicira sa korisničkom podrškom putem telefona.
KAKO ORGANIZOVATI KONTAKT CENTAR?
Organizacija kontakt centra je veoma kompleksna, te je samostalna organizacija iziskuje dosta vremena i novca – zbog neophodnih tehničkih uslova, softverskih rešenja i velikog broja kontakt centar agenata, koji moraju da budu obučeni za rad. Zbog toga se preporučuje angažovanje kompanija koje su specijalizovane za pružanje kontakt centar usluga.
Kompanija One Click Solutions specijalizovana je za pružanje kontakt centar usluga. U ponudi imamo sledeće oblike saradnje:
- Outsource softvera – kompanija ustupa samo svoje softversko rešenje;
- Outsource softvera i opreme – kompanija ustupa svoju opremu, softver i prostor;
- Outsource agenata – kompanija obezbeđuje obučene kontakt centar agente;
- Outsource kontakt centra – kompanija obezbeđuje prostor, opremu, softversko rešenje i agente.
Karakteristike dobro organizovanog call centra:
- Fokus je na postavljenim biznis ciljevima;
- Brza i jednostavna dvosmerna komunikacija;
- Obučeni i posvećeni call centar operateri;
- Uređen sistem za prikupljanje i obradu podataka;
- Kvalitetno softversko rešenje za organizaciju i praćenje rada agenata;
- Posao je optimalno raspoređen, tako da agenti nisu “pretrpani“ poslom.
Odlike loše organizovanog call centra:
- Dugo čekanje na razgovor sa operaterom ( na hold-u );
- Usmeravanje korisnika na narednog operatera;
- Loše uspostavljen sistem rada – nefunkcionalan softver, agenti koji ne razumeju call centar procedure;
- Česte promene call centar agenata.
