Skripta za call centar su veliki izazov za svakoga ko radi kao agent. Ukoliko radite kao agent, sigurno ste iskusili i to da neke skripte rade bolje od drugih.
Ponekad ne postoji jedno objašnjenje za ovu činjenicu jer je teško odrediti šta tačno funkcioniše, a šta ne. U drugim slučajevima, glavno objašnjenje je jednostavno da skripta ne prati osnovna pravila za dobru skriptu za call centar. Neki bi mogli tvrditi da ne postoji recept za savršen scenario, dok bi drugi mogli tvrditi da scenario može biti ograničenje za vođenje prirodnog razgovora. Ima istine u tome.
U zavisnosti od toga koga zovete i od Vaše svrhe, morate da prilagodite svoje tehnike prodaje, a ponekad skripta može biti ograničavajuća. Međutim, ukoliko ako Vaši agenti rade na opsežnijim kampanjama saopštavanja generičkih poruka, onda se upotreba skripte preporučuje.
Kako napisati skriptu za call centar koje mogu pomoći Vašim agentima da rade bolje? Pratite sledeća osnovna pravila.
KAKO NAPISATI KVALITETNU SKRIPTU ZA CALL CENTAR?
Nijedno ljudsko biće nije slično. Ljudski faktor je jedna od prednosti telemarketinga. Ali to je takođe i slabost, jer ljudski faktor povećava rizik od diferencirane komunikacije od agenta do agenta. Unutar rizika od diferencirane komunikacije leži i rizik od dezinformisanja i pravljenja grešaka.
Pružanje skripti za call centar Vašim agentima olakšava održavanje usklađene i ispravne komunikacije. To osigurava da svi agenti uvek imaju odgovore na moguća pitanja na dohvat ruke. Zapamtite, Vaši agenti su lice (i glas) Vaše kompanije, naglašavajući važnost jedinstvene, tačne i dosledne komunikacije koja uvek odražava ono za šta se Vaša kompanija zalaže.
Budimo iskreni. Nemaju svi zaposleni u call centrima višegodišnje iskustvo. Neki call centri angažuju nekvalifikovanu radnu snagu i troše minimalne resurse na obuku kako bi smanjili troškove. Skripta za call centar je verovatno neophodna u ovim situacijama kako bi se izbeglo da komunikacija skrene sa koloseka.
Kao što je pomenuto, nijedan recept nije savršen. Međutim, neka osnovna pravila je dobro imati na umu da biste sastavili efikasnu skriptu koja pomaže Vašim agentima da izvrše svoj posao na najbolji mogući način.
Šta dobra skripta za call centar treba da sadrži:
- Napravite listu očiglednih primedbi sa kojima ćete se susresti i smernice kako da ih rešite;
- Obezbedite svoju skriptu generičkim rečenicama i frazama izraženim u pozitivnom tonu koji mogu biti korisni kada treba da olakšate razgovor;
- Uverite se da Vaša skripta sadrži odgovore na najkritičnija pitanja koja se mogu postaviti;
- Neka bude strukturirano, tako da je lako pronaći odgovore na bilo koje pitanje;
- Uverite se da je Vaša skripta usaglašena;
- Da li maksimalno koristite softver za pozivni centar? Informišite se o pravilima kako on funkcioniše.
MUST HAVE PRAVILA ZA PRAVLJENJE SKRIPTE ZA CALL CENTAR
- Uvedite obrazac problem-rešenje
Odličan pristup skripti Vašeg call centra je primena šablona za rešavanje problema.
Kao što ste verovatno već upoznati, kupci obično imaju pregršt pitanja o svemu što nudite. Najbolji način da se pozabavite ovim je da budete potpuno spremni. Ovim mislimo da treba da razmislite o svim mogućim pitanjima koja bi klijent mogao imati, a zatim da na njih date odgovarajuće odgovore.
Verovatno ćete na kraju dobiti dugačku listu odgovora na sva Vaša pitanja, što opet dovodi do zabune među Vašim agentima ukoliko je ne strukturirate.
Poželjniji je klasični format pitanja i odgovora u kojem svoja pitanja i odgovore delite na potkategorije. Ipak, i dalje morate da odredite prioritete onoga što je najvažnije i da lokalizujete najčešća pitanja.
Može biti dobra ideja da postavite pitanja i odgovore i Vaša često postavljana pitanja na odvojenu odredišnu stranicu i uspostavite vezu do te stranice od Vaše skripte kako biste skriptu učinili funkcionalnijom.
- Napišite svoj scenario pozitivnim tonom glasa
Pozitivan ton glasa je uvek poželjniji. Kada povremeno naiđete na kritične tačke tokom razgovora, takođe je lepo imati fraze spremne da ublaže svaku napetost. Napravite listu generičkih fraza pozitivnim tonom glasa koje bi mogle pomoći Vašim agentima ako naiđu na nevolje tokom razgovora.
Pored glasa, veoma je važan i sadržaj. Prođite kroz nacrt i potražite sve negativne fraze – na primer, fraze koje sadrže „ne“ ili negaciju u rečenici i vidite da li možete da ih zamenite pozitivnom frazom.
Rečenice ne treba počinjati negacijom, jer ona odbija kupce. Umesto određene restrikcije, navedite dozvoljene aspekte predmeta.
Na taj način psihološki utičete na kupce da steknu pozitivan utisak, odnosno emociju o Vašem poslovanju.
- Naučite kako da postupate sa prigovorima
Rešavanje prigovora može potrajati neko vreme da biste ga u potpunosti shvatili, ali ćete se snaći. Jedan od najboljih načina da se nosite sa potencijalnim klijentima koji uporno govore “ne” je da uvek budete bar jedan korak ispred.
Kao što radite sa upitima kupaca, trebalo bi da pripremite listu razloga zašto bi kupac rekao “ne” Vašoj ponudi, a zatim da odgovorite u skladu sa tim.
Vaš cilj bi trebalo da bude stvaranje barijere kroz koju kupac neće moći da probije neočekivanim pitanjem. Jednom kada ovo savladate, bićete nepobedivi.
Skripta za call centar ima za cilj da pre svega ne budete odbijeni, a zatim da izgradite odnos poverenja.
4. Ne zaboravite da uskladite svoju skriptu
Uvek uzmite u obzir pravna pitanja kada pišete scenario. Pokušajte da shvatite koja pitanja će se Vaši agenti postaviti u vezi sa zakonom i zapišite ih.
Navedite sve važne odredbe i uslove koji se odnose na kupovinu određenog proizvoda, uverite se da Vaša skripta opisuje kako da odustanete od saradnje i, pre svega, imajte na umu da je sve što komunicirate usklađeno sa pristankom koji ste dobili.
Ukoliko treba da dobijete saglasnost tokom razgovora, možda za snimanje razgovora, uverite se da je Vaša skripta strukturirana tako da se Vaši agenti uvek ponašaju u skladu sa pravilima.
Uvek ih podsetite na njih i blagim tonom opomenite ukoliko dođe do kršenja pravila već posle prvog takvog primera.
Poštovanje nije samo način stvaranja poverenja. To je neophodnost!
5. Procenite i prilagodite svoju skriptu
Kao što je već pomenuto, morate da prilagodite svoje tehnike prodaje na osnovu toga koga zovete i za svrhu koju zovete. Isto pravilo važi i kada koristite skripte za call centar.
Skripta nije statična stvar. Osim što ažurirate sve osnovne informacije, kao što su cene i uslovi isporuke, isplati se povremeno pregledati svoju skriptu i prilagoditi je, ako je potrebno.
Možda su Vaši agenti dobijali pitanja o Vašem proizvodu na koja niste pomislili dok ste ga pisali ili su možda otkrili nove pametne fraze koje efikasno funkcionišu u dijalogu sa kupcima i žele da ih podele sa svojim kolegama.
Snimljeni razgovori mogu biti koristan alat za identifikaciju najboljih praksi među Vašim agentima. Pregledajte svoje snimke uspešne prodaje i pokušajte da locirate šta je učinilo razgovore uspešnim.
Različiti alati Vam mogu pomoći da identifikujete najbolje prakse – na primer, koristite prepoznavanje govora da biste prikupili podatke iz svih razgovora i analizirali šta funkcioniše, a šta ne.