Konačno ste to uradili! Vaš početni posao je dobio prve kupce i oni su uzbuđeni zbog Vaših proizvoda i/ili usluga. Čak ste prikupili i potencijalne klijente koji željno čekaju Vaš naknadni poziv. Sada počinje pravi posao!
DVOUMITE SE DA LI TREBA DA ANGAŽUJETE CALL CENTAR?
Razmišljate da angažujete call centar? Da li je zaista došlo vreme za to?
Imate mnogo porudžbina koje treba da obradite? Klijenti se masovno povećavaju? Sa njima, povećavaju se obaveze povezivanja klijenata sa servisom? Lista se nastavlja i nastavlja? Postaje prilično jasno da iako je uspešno lansiranje bilo važno, to je ipak bio samo jedan deo slagalice. Ono što sada treba da uradite je da upravljate održivim i ponovljivim poslovanjem. Za to Vam je već potrebna pomoć.
Međutim, sada već znate da je zapošljavanje radnika jedna od najskupljih stvari koje možete da uradite kao vlasnik preduzeća. Možda ste čak imali lično iskustvo u upravljanju sopstvenim zaposlenima u prošlosti i naučili da je njihovo angažovanje, na zadatku teško, dugotrajno i ne daje Vam uvek zaradu koju tražite?
Koje su Vam onda opcije? Kako opstati kao mala kompanija koja se takmiči sa gigantima u Vašoj industriji?
Ukoliko ovo sve zvuči upravo onako kako jeste u Vašem slučaju, možda je vreme da razmislite da angažujete call centar koji će da omogući Vašem preduzeću da pruža usluge Vašim klijentima na nivou profesionalizma i odziva koji je možda čak i iznad nivoa Vašeg najvećeg konkurenta. Kako znati kada ste spremni da preduzmete ovaj korak?
Sastavili smo ovu kratku listu nekih od najkritičnijih indikatora na koje treba da obratite pažnju da biste utvrdili da li je sada pravo vreme da razmislite da angažujete call centar.
5 INDIKATORA DA TREBA DA ANGAŽUJETE CALL CENTAR
1. Vaš interni tim je preopterećen
Možda ste pokrenuli svoj posao sa malim budžetom i uspeli ste da stignete prilično daleko sa teretom koji leži na ramenima Vašeg malog tima? Ukoliko ste u ovome na duge staze i odlučni ste da napravite još veći uspeh, morate razmotriti šta je najbolje za budućnost Vašeg poslovanja. Poslednja stvar koju želite da uradite je da nastavite da preplavljujete svoj tim. Važno je odabrati resurse koji se mogu savijati i rasti kako Vaša kompanija raste. Zbog toga je usluga javljanja na pozive često mnogo privlačnija od zapošljavanja zaposlenog.
Uz uslugu call centra, imate mogućnost da se oslonite na agenciju koja će upravljati telefonskim agentima i održavati najviši mogući standard kvaliteta. Takođe ste u mogućnosti da postavite mapu puta kako želite da svi predstavnici korisničke službe postupaju u različitim situacijama poziva, štiteći Vas od troškova buduće obuke i fluktuacije.
2. Primate poruke noću i tokom vikenda
Samo zato što Vaše preduzeće radi od 9 do 17h, ne znači da su Vaši klijenti otkazali zahteve sve dok ne budete dostupni za njihov poziv sledećeg radnog dana. Možda ćete primetiti da i posle radnog vremena primate pozive i da Vaši klijenti ostavljaju poruke sa svojim zabrinutostima i pitanjima, a možda čak i namerom da naruče ili zakažu sastanak. Ovo je čvrst pokazatelj da imate pozivaoce koji su zainteresovani da stupe u kontakt sa Vama i u vreme kada ne pružate uslugu.
Prema članku Forbesa, 80% pozivalaca ne ostavlja govornu poštu jer ne misle da će ih se čuti. To znači da svi zahtevi koji se ostavljaju posle radnog vremena mogu predstavljati značajan broj pozivalaca koji se jednostavno ne povezuju sa Vama. Uz call centar, Vaši telefoni bi mogli da budu pokriveni 24 sata dnevno uz samo delić novca koji bi bio potreban da angažujete zaposlenog da upravlja pozivima tokom redovnog radnog vremena.
3. Vaša produktivnost pati od ometajućih telefonskih poziva
Pozivi stižu i čini se da je Vaš tim na vrhuncu umora, prebacujući se sa jednog poziva koji je na čekanju na drugi, pre nego što završi sa prvim? Stvari su skoro pod kontrolom, zar ne? Ukoliko Vam ovo zvuči poznato, verovatno je važno da stanete i pogledate koji zadaci se ne obavljaju dok je Vaš tim vezan za telefone. Vaši interni resursi bi trebalo da budu fokusirani na jedinstvene odgovornosti za koje ste ih angažovali. Ako je Vaš tim posebno mali i tokom dana je za telefonom, ovo je još više zabrinjavajuće.
Kao vlasnik preduzeća, Vi ste kvalifikovani da preuzmete zadatke strateškog planiranja i donošenja odluka koji pripremaju Vaše poslovanje za budućnost. Ukoliko angažujete call centar, to bi moglo da oslobodi Vas i Vaš tim da upravljate ključnim ciljevima kako biste uspešno poslovali.
4. Potencijalni klijenti ne dovode do prodaje, kao što bi trebalo
Vaše poslovanje ide dovoljno dobro da prikupi potencijalne klijente i lista nastavlja da raste, ali iz nekog razloga izgleda da se ne pretvara u prodaju. To može biti zato što Vaš tim jednostavno nema dovoljno vremena da se posveti negovanju potencijalnih klijenata kao što bi trebalo. Za ovo je potreban stalan i dosledan fokus na komunikaciju sa klijentima i njihovo praćenje.
Uz uslugu odgovaranja na pozive i organizaciju koja je sposobna da zakaže sastanke, možete kontaktirati svoje klijente kada im je to najpogodnije i efikasno ostvariti prodaju kako biste povratili prihod u svoje poslovanje. Ponekad je dovoljan samo odgovarajući poziv u odgovarajuće vreme da Vaš posao krene u nekom boljem smeru.
5. Negativne povratne informacije kupaca
Ukoliko je Vaš posao već dovoljno dugo opstajao bez resursa koji su mu potrebni, to će na kraju doći do Vaših kupaca. Čak i veoma sposoban tim će na kraju ispustiti loptu kada im ne bude pružena dovoljna podrška da se izbore sa velikim opterećenjem. Kada se to dogodi, Vaši klijenti će pronaći načine da Vas i druge obaveste o tome. To dovodi do loših recenzija na Guglu ili negativnih objava na Fejsbuku.
Bez obzira na to da li Vam je to bila namera ili ne, Vaš klijent je patio zbog toga i osećao se prinuđenim da podeli to iskustvo i pomogne da se to ne dogodi drugima. Ako je Vaše preduzeće dozvolilo da izneveri klijenta, nemate vremena za gubljenje. Usluga call centra može pomoći da se smanji nedostatak kako biste uverili klijente da su cenjeni i da se o njima brine.
Kada je u pitanju odluka da li da angažujete kontakt centar, što ranije to uradite, to bolje. Proaktivnost može sprečiti Vaš tim, posao ili klijente da nepotrebno pate dok oklevate. Međutim, ako već imate bilo koji od indikatora koje smo naveli iznad, sada je vreme da prepustite nekom drugom da upravlja Vašim pozivima.