Kompanije sve češće uslužno koriste call centre, sve veći broj kompanija se odlučuje da otvori sopstveni call centar. Razlog tome je što i dalje oko 66 % ispitanika poziva call centar za podršku, što ga stavlja na prvo mesto kanala za podršku korisnicima svih starosnih grupa. Dakle, call centar u svakom momentu treba da održava visok nivo korisničke usluge da bi negovao odnose sa kupcima. Za tako snažnu korisničku podršku, potrebna je snažna tehnička podrška.
CALL CENTAR KAO IDEALNO REŠENJE ZA MARKETINŠKE USLUGE
Sigurno ste više puta pozvali neki call centar. Možda ste rezervisali avionsku kartu ili ste zvali da Vam se pomogne pri čitanju uputstva o nekom proizvodu, naručivali ste neki proizvod ili ste zvali tehničku podršku u vezi sa nekim proizvodom koji ste kupili?
Call centar je sistem koji pruža usluge dolaznih i odlaznih poziva korisnika. Call centri rade preko telefona, njihovog glavnog kanala komunikacije za korisničku i tehničku podršku ili prodaju. U osnovi se mogu podeliti na odlazne (outbound) i dolazne (inbound) call centre.
Dolazni pozivni centri (inbound) primaju dolazne pozive. Njima upravljaju timovi za korisničku koji pomažu kupcima da reše probleme koji imaju sa proizvodom ili uslugom. Najčešće se koriste kao:
- Podrška za proizvod i / ili tehnička podrška;
- Plaćanje i obrada naloga;
- Upit za nadogradnju i obnavljanje.
Odlazni call centri (outbound) upućuju odlazne pozive ljudima. Najčešće ih vode prodajni timovi koji žele da prodaju proizvod ili uslugu ili prikupe podatke o tržištu koji su u skladu sa većim poslovnim idejama. Koriste se za:
- Postavljanje imenovanja;
- Telemarketing;
- Telesales;
- Istraživanje tržišta.
Takođe postoji mogućnost korišćenja hibridnog pozivnog centra koji omogućava i dolazno i odlazno pozivanje.
Call centar čine sofisticirana tehnička rešenja, adekvatno opremljene prostorije, iskusni agenti i supervizori, kao i sposobni menadžeri. Nove telekomunikacione i informacione tehnologije pružaju mogućnost formiranja virtuelnog call centra sa nekoliko ili mnogo geografski lociranih centara.
Za takvu organizaciju neophodna je optimalna tehnička podrška za call centre.
TEHNIČKA PODRŠKA ZA CALL CENTRE
Pre nego što počnete da razmišljate koja je najbolja tehnička podrška za call centre, treba da utvrdite njegove ciljeve. Tek kada jasno definišete glavne ciljeve call centra, razmislite šta će Vam biti potrebno za njegovo uspešno poslovanje. Glavni ciljevi će zavisiti od Vaših specifičnih poslovnih potreba. Ako imate malo preduzeće, glavni cilj je verovatno povećanje aktivnosti potencijalnih klijenata i pridobijanje novih kupaca ili pojednostavljenje plaćanja i obrade naloga. Ako ste srednja ili veća organizacija, verovatno je Vaš glavni cilj zadovoljstvo kupaca i pružanje bolje sveukupne podrške. U svakom slučaju, svakom call centru potrebna je organizacija dolaznih i odzivnih poziva i pružanje komunikacije na više jezika.
Jednom kada su postavljeni glavni ciljevi, moći ćete da pronađete najbolju vrstu kontakt centara koja će Vam odgovarati i tehničke pokazatelje call centra koji mogu da posluže kao ključni indikatori učinka (KPI) za merenje uspeha usluga.
Organizacija call centara nije uvek lak zadatak. Potrebno je obezbediti:
- Prostorije opremljenje komunikacijskim kanalima;
- Besplatni telefonski broj, po mogućnosti 8-800;
- Poseban softver koji omogućava upućivanje i primanje poziva, njihovo preusmeravanje i prikupljanje statističkih podataka;
- Kvalifikovano osoblje – operateri i back office;
- Održavanje opreme i softvera i redovna aktivnost na poboljšanju kvaliteta usluge.
- Brza internet konekcija.
U nastavku je nekoliko digitalnih resursa koje možete dati na raspolaganje Vašim agentima za call centar.
CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM se može shvatiti kao skup alata za upravljanje poslovanjem i odnosima sa klijentima, koji omogućava potpunu povezanost klijenata sa svim procesima koji se vode – od praćenja narudžbina, ponuda, ugovora, do praćenja radnih zadataka. Ova komponenta je od suštinske važnosti za praćenje procesa jedne kompanije od strane njenog menadžmenta. U svakom trenutku se može videti status zadataka po projektima, odnos predviđenog vremena sa trenutno utrošenim vremenom kao i sve ostale bitne informacije.
Operativni CRM
Operativni CRM osigurava automatizaciju horizontalnih procesa: marketinga, prodaje i usluge. Prikuplja, skladišti, izvlači, obrađuje, interpretira i izveštava o podacima u vezi sa klijentima i među zaposlenima.
Analitički CRM
Analitički CRM bazira se na data warehousing-u, tj. sistemu skladištenja podataka. Ovaj deo CRM-a obrađuje celi spektar podataka prikupljenih iz operativnog i kolaborativnog CRM-a i na osnovu rezultata generiše strategije. Obrada podataka rezultuje donošenjem obrazaca ponašanja o klijentu na osnovu kojih se personalizuje ponuda za svakog klijenta.
Kolaborativni CRM
Kolaborativni deo upravljanja odnosima sa klijentima omogućava interakciju između preduzeća i klijenata, partnera i dobavljača. Podaci o klijentima se prikupljaju putem pozivnog centra, e-maila, web-a, konferencija i direktnom interakcijom sa klijentom.
U novije vreme razvio se i geografski CRM.
CALL MANAGER
Call manager tržištu nudi savremen system podrške za call centre. On omogućava proces upravljanja, analize rezultata i kontrole aktivnosti masovnih telefonskih kampanja na jednom mestu. Kao sublimacija više specijalističkih podsistema, svojim kvalitetom, preciznošću i lakoćom upotrebe nadmašuje sve dosadašnje sisteme na tržištu iz ove oblasti, a da je pritom cenom pristupačan širem krugu korisnika.
Osnovnu strukturu sistema za upravljanje, kontrolu i analizu rezultata Call manager čine dva međusobno integrisana podsistema. Prvi je komunikacioni podsistem koji je zadužen za komunikaciono povezivanje u javnu telefonsku mrežu. Drugi podsistem podržava Business logiku masovnih telefonskih kampanja. Samo pozivanje se obavlja na krajnje automatizovan način, strogo planski (slučajnim izborom ili nekim drugim algoritmom) uzimajuči telefonske kontakte iz baze telefonskih brojeva. Sistem vodi računa o svim realnim situacijama koje mogu da se dese (zauzet broj, nema odgovora, itd.) i reaguje na predefinisan način. Aktivnosti svakog korisnika, od operatera do glavnog administratora ostaju zapisane u logo-u i tako pružaju uvid šta se dešavalo tokom vremena.
To nameće potrebu za fleksibilnim sistemom generisanja upitnika, što je veoma složen proces. Ovaj sistem sadrži fleksibilan sistem generisanja upitnika, pa je učešće programera potpuno nepotrebno. Na taj način tokom kampanje formira se tabela frekvencija pojedinih odgovora što je preduslov za bilo kakvu analizu procenta ispunjenosti plana pozivanja.
CUSTOM PRILAGOĐENI IZVEŠTAJI
Custom izveštaji su neophodni za analizu efikasnosti call centra. Oni imaju dve osnovne funkcije. Jedna je kontrola ispunjenosti plana pozivanja. To su svi oni izveštaji koji daju informaciju kontroloru kampanje u kojem procentu je plan pozivanja ispunjen i kolika je procena potrebnog vremena za završetak kampanje. Takođe, u ovu funkcionalnu potrebu ubrajaju se i izveštaji koji pokazuju učinak pojedinog operatera ili grupe operatera kroz vreme. To su izuzetno bitni izveštaji za pravilnu selekciju operatera i za funkciju ljudskih resursa u organizaciji koja primenjuje ovaj sistem.
Druga funkcionalna potreba je zahtev statistike da u svakom momentu u toku kampanje kompanija ima pregled šta se dešava sa predmetom istraživanja i kakvi su rezultati u nekom vremenu. Ovde je veoma bitno napomenuti da ovaj sistem ima odličnu analitiku, što umanjuje potrebu za korišćenjem specijalizovanih softverskih alata za obradu podataka. Najkraće rečeno sistem omogućava eksport rezultata u nekoliko najpoznatijih statističkih paketa koji su tehnička podrška za call centre, a jedan od njih je svakako i SPSS.
BACKUP PODATAKA
Nepovratni gubitak poslovnih podataka nijedan mendžment nijedne firme sebi ne može da dozvoli ni kada je reč o call centrima. Sudbina onih koji nemaju nikakav backup je izvesna: ukoliko izgube poslovne podatke, neće moći da se oporave. Međutim, čak i ako dođe do katastrofalnog gubitka data‑centra na primarnoj lokaciji, sa udaljenim backip-om je moguće kupiti novu opremu i oporaviti poslovanje u razumnom roku.
Dinamika backup-a zavisi od osetljivosti poslovanja na gubitak podataka. Ukoliko se radi o osetljivom poslovanju, rešenje za backup mora biti takvo da se procedura realizuje na način koji ne ometa performanse poslovanja. Najčešće se pribegava replikaciji u toku noći, tj. van radnog vremena, ali postoje i backup‑rešenja koja, inkrementalnu replikaciju sprovodi i paralelno sa poslovanjem. Ovakva rešenja daju mogućnost povraćaja poslovnih podataka na sat vremena ili pola sata pre trenutka njihovog gubitka. Backup podataka vrši se uvek na dva mesta.
Rešenje koje se često sreće je backup na magnetnim trakama, koje se svakodnevno odnose na udaljenu lokaciju. Još jedan čest oblik je replikacija na udaljenoj lokaciji na savremenijim uređajima (virtual tape library). Trend koji definitivno dobija sve više pristalica je backup kao usluga u cloud‑u. U praksi ovo rešenje najčešće ne dobija čist cloud oblik, već se rešenje integriše sa postojećom infrastrukturom i kapacitetima korisnika.
Tehnička podrška za call centre ostvaruje se na nekoliko nivoa:
- Implementacija + obuka;
- 5-8 sati mesecno za primedbe,zahteve;
- Remote desktop podrška;
- Kreiranje user-aa i dodavanje ekstenzija;
- Kreiranje Queue;
- On-line support;
- Povezivanje novih brojeva;
- Backup baze;
- Izvlačenje snimaka;
- 24×7 podrška;
- Terenska podrška.
Tehnička podrška za call centre čak se i nepovoljne situacije mogu okrenuti u Vašu korist.