Marketing eksperti mogu da saznaju o etapama procesa kupovine korišćenjem bezbroj metoda. Međutim, potrebno je da pre toga znaju kako taj proces treba da izgleda da bi imali šta da istražuju.
PROCES KUPOVINE JE PROCES ODLUČIVANJA
Proces kupovine je strategija bez koje nema kupovine. Kada marketinški stručnjaci shvate da ga moraju ispratiti od početka do kraja, tada mogu reći da mogu imati siguran uspeh.
Svi živimo prodavajući nesto, rekao je škotski pesnik i romanopisac, Robert Luis Stivenson. Ako prodremo dublje u ovu misao, shvatićemo da je u potpunosti u pravu. Ceo svet se zasniva na odnosima prodaje i kupovine. Međutim, ona se ne odvija sama po sebi. Sve što se dobro završi bez strategije može se nazvati faktorom sreće. Međutim, siguran ključ uspeha u bilo kom biznisu i u prodaji je u razumevanju psihologije potrošača.
Sigurno ste čuli za izreku da dobar prodavac mora biti i dobar psiholog. Pisali smo vam o tome. U suštini svako ljudsko biće ima iste psihološke okidače. Ukoliko želite da utičete na proces kupovine svojih potrošača, morate da saznate koji su njihovi psihološki okudači i da na njih date odgovore u svom marketingu.
Ono što pokreće sve ljude jeste nagon da se izbegne bol i oseti zadovoljstvo. Čak iako se bol istrpi, to je vođeno željom da se oseti zadovoljstvo. Vatrogasci ne vole svoj posao u plamenu zbog lepote posla, već zbog zadovoljstva kada spasu nečiji život. Sportisti ne idu na naporne treninge jer nemaju društveni život, već se odriču slobodnog vremena zbog zadovoljstva koji im donosi uspeh. Kupci ne kupuju proizvode jer im se baca novac već zbog zadovoljstva koje im ono donosi. Međutim, ne donose svi proizvodi i napori jednako zadovoljstvo svima. Potrebno je da je to zadovoljstvo bude u skladu sa njihovim potrebama. Upravo je to ključ procesa kupovine. Samim tim, psihologija procesa kupovine je jednostavna – Samo treba da im date ono što žele.
Kako se to postiže? Proces kupovine počinje istraživanjem. Današnji kupac je pre svega i vešt istraživač. Istraživanjima je pokazano da je potrošač na 60% procesa kupovine kada stigne do određene prodavnice. To je dana i veoma lako, jer potrošači imaju ceo svet na jedan klik. Međutim, do svakog vodi recenzija, preporuka, blog postova i naravno konkurentnih sajtova. Do konačnog šah mata, Vaš sadržaj mora biti najbolji.
Ljudski mozak je sposoban da obrađuje informacije brzinom svetlosti, ali sa svojevrsnim štitovima koji blokiraju sve suvišne i bespotrebne informacije dok ne dođu do prave. Dakle, kupci traže vredne informacije. Vredne informacije su pre svega one koje su im potrebne. Zatim one iz kojih mogu nešto da nauče. Na kraju, traže i one koje, pored svega toga, mogu i da ih nasmeju.
KONVERZIJSKI LEVAK
Konverzijski levak je najvažniji termin u svetu internet marketinga. Ako ste već čuli za ovaj termin onda je ovo pravo vreme da se još detaljnije upoznate sa procesom kupovine i privlačenjem kupaca.
U trenutku kada potencijalni potrošači dođu u Vašu prodavnicu, oni još nisu spremni da kupe. Ta pomisao naravno uznemirava sve one koji se bave prodajom žele da čim dođe u prodavnicu, potrošač treba da odmah kupi neki proizvod.
Kao i mnogi drugi elementi biznisa, ni konverzija nije tako jednostavan postupak. Ona podrazumeva čitav proces kupovine.
VRH LEVKA – SVEST O BRENDU
U ovoj fazi Vaši potrošači su u procesu istraživanja i definitivno neće još da kupe proizvod. Potrošači na početku prvo:
- Skupljaju informacije
- Razmišljaju o opcijama koje im se nude;
- Saznaju više o Vašem brendu.
To je nešto nalik prvom sastanku kada se premišljate za drugi sastanak, a o braku nema ni govora.
Većina korisnika koji se nalaze tek na vrhu levka neće da se upuste u kupovinu. Analogija levka pokazuje da kako se potencijalni potrošači spuštaju sve više i više kroz levak, tj. proces kupovine, njihov broj je sve manji i manji.
U ovoj fazi, privući korisnike je veoma teško. Potrebno je baciti najveću mrežu akcija, popusta, specijalnih ponuda i postova. Nije na odmet ni direktan marketing.
SREDINA LEVKA – RAZMATRANJE
Vaš proizvod ili Vaš brend možda ne odgovara svakome i samo deo posetilaca sajta će stići do druge faze. U ovoj fazi potencijalni potrošači procenjuju Vaš brend i odlučuju da li žele da posluju sa Vama. Zapravo, nisu još spremni za kupovinu nekog Vašeg proizvoda ili usluge, ali ih zanima Vaš brend.
Nakon što ste bacilli mrežu, u sledećem koraku prodaje preko interneta, cilj je pretvoriti posetioce sajta u lead-ove odnosno u potencijalne kupce. Samo neki od tih lead-ova postaće Vaši kupci.
Vaši ciljevi i merila uspeha u ovoj fazi su:
- Stvaranje pomenutih lead-ova;
- Uspostavljanje komunikacije između kupaca i predstavnika prodaje;
- Izgradnja odnosa između kupca i brenda;
- Isprobavanje besplatnih probnih verzija Vaših usluga ili proizvoda i dobijanje pretplatnika iz tog procesa.
DNO LEVKA – KONVERZIJA
U ovoj poslednjoj fazi prodaje, neki od Vaših lead-ova su spremni da postanu Vaše mušterije. To znači da su spremni da plate za Vaše usluge, da kupe Vaše proizvode i možda da posluju ponovo sa Vama i kasnije. Vreme koje je potrebno da se do toga dođe je neizvesno. Međutim, kada do toga dođe, proces kupovine je direktiniji i mnogo kraći od ostalih.
Vaši ciljevi i merila uspeha u ovoj fazi prodaje su:
- Broj uspešnih transakcija;
- Cena prosečne narudžbine;
- Stabilna i trajna komunikacija sa mušterijama.
ŠTA POSLE KONVERZIJE?
Posle konverzije potrebno je shvatiti da jedna konverzija nije dovoljna. Osnovna strategija je zadržati stare, ključne kupce, a zatim pridobiti nove. Svaka ponovna kupovina je veći uspeh od novog kupca koji će možda odmah odustati od kupovine.
Sigurna smernica za ovakav uspeh jeste da pratite navike svojih potrošača. Potrošači nisu naivni. Njihov mozak se navikao na mnoštvo sličnih informacija. Vaša reklama uvek mora biti inovativna, ali nikako promotivna. Takođe, mora biti prva.
Kupci nisu samo klikovi. Internet marketing stručnjaci koji se fokusiraju samo na merenje rezultata i konverziju prave veliku grešku jer ignorišu psihološke faktore koji su ključni u procesu kupovine. To se odnosi na faktore kao što su lična dobit, osećaj užitka, poverenje i sigurnost, preporuke, osećaj nečeg već poznatog i reč Ti/Vi u Vašem reklamnom sadržaju.
Ne zaboravite, put do konverzije nije prava crta već vijugava linija. Morate da sprovedete posetioce Vašeg sajta kroz celi levak koji predstavlja proces kupovine sve dok od skeptičnog istraživača ne postanu zadovoljni potrošači.
