Loše korisničko iskustvo nije kraj sjaja Vašeg brenda. Frustrirani kupac koji kontaktira Vašu kompaniju može biti upravo prvi polaznik Vašeg novog, boljeg stava prema korisnicima. Svako loše iskustvo je prilika da transformišete situaciju u pozitivno korisničko iskustvo i da razvijete lojalnost brendu.
Ljuti kupac koji zove da izrazi svoju frustraciju zbog problema koji ima sa Vašim proizvodom, uslugom ili kompanijom je jedna od vaših najvećih prilika da stvorite zagovornika brenda. Rešite problem i kupac će o njemu reći u proseku 8 ljudi. To je zato što ste pokazali da ste voljni da ulažete u korisničko iskustvo i da radite na pozitivnom ishodu, što pomaže da steknete poverenje i poštovanje svojih kupaca. Istraživanja pokazuju da će oni zapravo zbog ovog iskustva biti lojalniji nego da nikada nisu imali problem. Ovo na kraju dovodi do toga da troše više novca i ostaju lojalni Vama duže nego što bi inače mogli.
Međutim, ako se poziv završi tako što se klijent oseća loše, reći će otprilike 21 osobi o tome i postoji šansa od 40 procenata da će prekinuti vezu sa Vašom kompanijom.
Dakle, kako se pobrinuti da se efikasno krećete tim vodama i da taj poziv pretvorite u pozitivno korisničko iskustvo, a istovremeno da izbegavate tešku štetu koja Vas čeka ako taj isti poziv ode u stranu? U nastavku smo sastavili nekoliko ključnih saveta koji će Vam pomoći da se uverite da je Vaš tim za korisničku podršku naoružan informacijama koje imaju cilj da postignu pozitivno korisničko iskustvo.
KAKO POSTIĆI DOBRO KORISNIČKO ISKUSTVO?
Delujte brzo
Kada klijent ima problem, njegovo brzo rešavanje ostaviće pozitivno iskustvo u 69 procenata vremena. To ne znači da budete kratki u razgovorima. Uvek je važno biti ljubazan i prijateljski raspoložen. Međutim, biti odlučan i tačan može biti izuzetno efikasan način da ulijete poverenje klijentu da dobro vladate situacijom i da pokažete da cenite njihovo vreme.
Budite uporni
Iako je poštovanje vremena korisnika važno, Vaš primarni cilj je da se uverite da ste njihove probleme rešili efikasno i u potpunosti. Ovo možda nije uvek pogodno za brz razgovor i trebalo bi da uključi tačke dodira tokom razgovora kako bi se potvrdilo da je problem rešen ili da se informacije koje se pružaju u potpunosti apsorbuju i razumeju.
Budite dosledni
Ukoliko se problem efikasno reši u prvom kontaktu korisnika, za dve trećine je manja verovatnoća da će napustiti kompaniju. To znači da je tačnost gotovo jednako važna kao i brzina kada je u pitanju podrška pozivaocu kojem je potrebna pomoć. Zbog toga, trebalo bi da učinite sve što je u Vašoj moći da ih održite na vezi dok ONI ne osete da je njihov problem rešen.
Rešite probleme sami
Prebacivanje pozivaoca na drugi poziv bi trebalo da bude poslednje sredstvo. Vodeći uzrok frustracije u anketi o korisničkoj službi bio je potreba da se razgovara sa više od jedne osobe da bi se rešio problem. Istraživanja otkrivaju da je osećaj kao da razgovaraju sa osobom koja je ovlašćena da im pomogne deo važnosti efikasnosti.
Nemojte siliti stvari
Međutim, prebacite poziv ukoliko zaista ne možete da odgovorite. Iako premeštaj frustrira pozivaoce, trošenje vremena u razgovoru sa osobom koja ne može da reši problem može biti još gora opcija. Biti u stanju da date zadovoljavajući odgovor na pitanje je najvažniji faktor dobre korisničke usluge. Dakle, ako morate da prebacite, uradite to što je pre moguće, a da ne oduzimate nepotrebno vreme korisniku.
Izvinite se
Ukoliko sve drugo ne uspe, izvinite se. Ponekad mušterija samo želi da bude saslušana. Kupci lično shvataju korisničku podršku. Ukoliko su isfrustrirani cenom ili proizvodom, četiri puta je manja verovatnoća da će prekinuti vezu nego ako su isfrustrirani načinom na koji osećaju da su tretirani. Dakle, ako je sagovornik nezadovoljan nečim što se ne može promeniti ili rešiti, još uvek postoji merljiva vrednost u slušanju sa saosećanjem i u izvinjenju što ne možete da im pomognete.
Dupla provera
Dok kupci sve više očekuju visok nivo korisničke usluge, oni i dalje nisu uvek, ili čak često, glasni. Samo 1 od 26 kupaca koji imaju pritužbu obavestiće kompaniju o tome. Pošto su iskustva ljudi subjektivna, nije uvek moguće reći da li je kupac uznemiren. Umesto da čekate da Vam kažu, direktno ih pitajte da li su zadovoljni nivoom usluge koju ste im pružili. Takođe, uvek pitajte da li možete još nešto da uradite da im pomognete.
POZITIVNO KORISNIČKO ISKUSTVO I SREĆNI KUPCI
Oko 9 od 10 ljudi je prestalo da posluje sa kompanijom nakon lošeg korisničkog iskustva. Sa druge strane, kupci koji imaju popravljena ili preokrenuta loša iskustva razvijaju čvršću vezu sa organizacijom. Ovaj veliki uticaj rizika u odnosu na nagradu koji korisnička služba ima je upravo razlog zašto je TAKO kritično da postoje pravi resursi kako bi se osiguralo najbolje moguće korisničko iskustvo.
Pitanje koje sada morate sebi da postavite jeste da li Vaši klijenti dobijaju podršku resursima sa odgovarajućim nivoom veštine i iskustva da ih pretvorite u zagovornike brenda?
Dakle, loše korisničko iskustvo može Vam doneti gubitak – ili Vam doneti posao. Vi birate.
Pozovite nas danas ako želite da svoje korisničko iskustvo podignete na viši nivo kako biste povećali zadržavanje kupaca i lojalnost brendu. Naši stručnjaci za brigu o korisnicima u pozivnom centru posvećeni su pružanju pomoći Vašim pozivaocima kao moćnom produžetku Vašeg tima za korisničku podršku.