Koji su ključevi uspeha u današnjem poslovnom svetu? Ne postoji jednostavan odgovor na to pitanje, ali postoje neke smernice koje su mnogi poslovni lideri smatrali korisnim. Široko je prihvaćeno je dobro korisničko iskustvo najvažnija stavka da se izbegne stagnacija i da se ostane održiv u sve konkurentnijoj ekonomiji.
ZAŠTO ORGANIZACIJA TREBA DA IMA DOBRO KORISNIČKO ISKUSTVO?
Razmišljanje o korisničkom iskustvu je način da se zauzme širi pogled od onog koji ponekad sebi priuštimo kada razmišljamo o poboljšanju korisničke usluge. Korisnička usluga je važna, ali ukupno korisničko iskustvo je širi koncept koji uključuje svaki način na koji klijenti komuniciraju sa Vašom kompanijom. Ovo je značajno od prvog puta kada Vaši korisnici otkriju da postojite sve do njihove kupovine i nakon toga. To znači da uključuje nekoliko elemenata koje možemo prevideti kada se bavimo korisničkim servisom u organizaciji.
Postoje faktori koji direktno utiču na ukupno prijavljeno korisničko iskustvo, a koji u stvari možda nemaju nikakve veze sa tradicionalnim ciljevima Vaših nastojanja da poboljšate korisničku uslugu. Na primer, da li ste znali da su sledeći aspekti delovi ukupnog korisničkog iskustva:
Oglašavanje i marketing;
Interfejs veb stranice (mobilni i desktop);
Prisustvo na društvenim mrežama;
Aplikacije
Direktan kontakt sa kupcima?
Zapravo jesu. Nudimo Vam sedam strategija kako da iskustvo koje Vaši klijenti imaju sa Vašom kompanijom učinite što pozitivnijim.
SEDAM STRATEGIJA U CILJU DA VAŠA ORGANIZACIJA IMA DOBRO KORISNIČKO ISKUSTVO
Razmišljajte i delujte brzo
Ovo je nešto što previše kompanija zanemaruje jer im se sviđaju njihove politike i procedure takve kakve jesu ili zato što trenutne procedure favorizuju organizaciju ili interno upravljanje. Međutim, kupci žele da se njihove brige brzo reše. Što brže to možete da uradite, to je bolje za njihovo ukupno iskustvo. Jedno mesto na kome mnogi klijenti imaju kašnjenja je kada imaju posla sa organizacijom putem telefona. Korišćenje odgovarajućeg tipa pozivnog centra za upravljanje pozivima je odličan način da ubrzate ovaj proces, smanjite vreme čekanja i smanjite vreme između početnog kontakta i razrešenja poziva.
Marketing organizujte ciljano
Što više širite cilj kada plasirate svoju kompaniju svojoj publici, veća je šansa da promašite cilj. Ovde je prikupljanje informacija o demografiji Vaših korisnika, klijenata ili kupaca veoma korisno, jer Vam omogućava da kreirate marketinške poruke koje se osećaju sve više i više individualizovane za svaku grupu. Obraćajte se svojim korisnicima lično, jednostavno i iskreno. Dajte sebi slobodu i da Vam reklame budu lične. Lično je uvek dobro.
Upoznajte svoje klijente
Baš kao što se odličan marketing može poboljšati personalizacijom, tako se može poboljšati i usluga korisnicima. Ovde odličan deo CRM-a ili sličan softver može biti toliko koristan. U idealnom slučaju, kada Vaši predstavnici preuzmu poziv, trebalo bi biti u mogućnosti da odaberu kupca po imenu sa njegovom prošlošću sa kompanijom na dohvat ruke. Ovo omogućava brzo, personalizovano i efikasno upravljanje klijentima. Ova vrsta softvera je takođe veoma korisna za praćenje rezultata i radnji preduzetih na poziv za koje je bilo potrebno više od jednog kontakta za rešavanje.
Ne čekajte da klijenti dođu kod Vas
Ne morate pasivno da se plasirate putem tradicionalnih kanala i da se nadate da će Vaši potencijalni klijenti videti te poruke. Umesto toga, odvojite vreme da direktno dođete do postojećih kupaca, bilo da se radi o elektronskim, telefonskim ili čak fizičkim kanalima pošte. Naročito kada je usmereno na njihov specifičan odnos sa Vašom kompanijom, ovo može pomoći u izgradnji veze sa klijentom. Nemojte zapostaviti nijednu poruku klijenta na elektronskim nalozima. Vaša organizacija zavisi od njih.
Postavljajte pitanja svojim klijentima
Društveni mediji dali su kompanijama jedan od najboljih kanala za postojanje tokom istorije poslovanja za dobijanje povratnih informacija od kupaca, a ipak se ponekad nedovoljno koriste. Održavajte ankete, postavljajte pitanja i ohrabrujte klijente da Vam se obrate direktno da biste zaista razumeli kako možete da im bolje služite. Odlična je ideja da na mesečnom nivou šaljete redovne poslovne upitnike svojim klijentima.
Održavajte čvrste odnose sa klijentima
Sve uspešne kompanije imaju veoma dobre odnose sa klijentima, posebno sa lojalnim. Zadovoljni klijenti su garant rasta poslovanja jer ništa bolje ne prodaje Vaš proizvod ili uslugu od preporuke zadovoljnih klijenata. Pored toga što se podrazumeva da budete ljubazni, važno je da imate redovne postprodajne aktivnosti. Kada želite da rešite neku situaciju, onda morate da budete dobro upoznati sa svim detaljima i da raspolažete svim važnim informacijama o svojim klijentima, jer ćete samo tako znati kako da delate. Na taj način možete preduprediti stvaranje nezadovoljnih klijenata i da sprečite njihov odlazak.
Budite uvek dostupni svojim klijentima
Biti dostupan za privlačenje novih kupaca je takođe ključan kada je u pitanju podizanje Vašeg poslovanja na viši nivo. Prečesto, međutim, preduzeća na kraju izgube značajan deo svoje potrošačke baze i propuste prilike da dovedu nove klijente samo zato što se ne javljaju na telefon.
Studije pokazuju da korišćenje usluge odgovaranja na pozive povećava stope odgovora na pozive na 2 od svaka 3 poziva do skoro svakog pojedinačnog poziva. Dalje otkriva da ovo povećanje stope odgovora ima izuzetno pozitivan uticaj na stope hvatanja potencijalnih klijenata. Jednostavno je: manje propuštenih poziva znači manje propuštenih prilika.
Prema studiji Srv Graphic Callstudi iz 2019. više od polovine poziva je od potencijalnih novih klijenata, a 12% dolazi od postojećih klijenata. To znači da je najmanje 2/3 poziva veoma važno za Vaše poslovanje. Oko 55% Vaših pozivaoca su Vaši novi klijenti. Da li ste zaista voljni da rizikujete da propustite bilo koju od ovih prilika?
Poboljšajte obe ove oblasti poslovanja i sigurno ćete doživeti rast kojem teži Vaša organizacija. Brojevi ne lažu, obezbeđivanje odgovora na svaki telefonski poziv je lak način da svoje poslovanje podignete na sledeći nivo. Call centar Vam to omogućava.