Potrebe Vaših kupaca su Vaš pasoš za biznis. Za preduzeća je važno da osiguraju da ispunjavaju potrebe svojih kupaca. U prošlosti je bilo savršeno prihvatljivo da kompanija pruži kupcima ono što žele. Međutim, to više nije slučaj. Zahvaljujući internetu, kupci su mnogo obrazovaniji nego što su bili u prošlosti. Kada dođe vreme da donesu odluku o kupovini, oni provode vreme u potrazi za preduzećima koja nude proizvode i/ili usluge koje su im potrebne na mreži.
Kupci traže nekoliko stvari, kao što su kvalitet proizvoda ili usluga, povoljne cene u poređenju sa konkurentima, visok nivo korisničke usluge, način na koji preduzeće reaguje na klijente kada postoje problemi i opcije podrške koje su dostupne ako im je potrebna pomoć ili imaju pitanja.
Kupci su ti koji preduzećima govore o svojim očekivanjima. Ignorišući ovo, preduzeće rizikuje da izgubi kupca zbog konkurencije. S druge strane, slušanje Vaših kupaca rezultira zadovoljnim klijentima koji ostaju lojalni Vašim proizvodima ili uslugama, kao što povećava stopu zadržavanja kupaca.
Dakle, preduzeća moraju da odvajaju vreme da pregledaju ocene kupaca i pisane povratne informacije kako bi odlučili da li će ovo preduzeće zaraditi od njih. Preduzeća takođe moraju da ih pregledaju da vide šta njihovi kupci govore. Kako privući kupce je zaista veliki izazov.
KAKO POMOĆI KUPCIMA DA SE OSEĆAJU CENJENIMA?
Svako preduzeće mora da misli o potrebama svojih kupaca. Bez njihovog zadovoljstva i novca, samo je pitanje vremena kada će se vrata Vaše kompanije morati zatvoriti. Međutim, lako je biti uvučen u igru brojeva povećanja prodaje i maksimiziranja profita, pa možemo da izgubimo dodir sa onim što zaista čini kompaniju vrednom za kupca. U svetu postoji vrlo malo kompanija prodaje proizvoda ili usluga koje ne nude širok spektar provajdera, što kupcima pruža mnogo različitih opcija. Pravi faktor koji izdvaja najbolje kompanije je način na koji se ophode prema svojim kupcima. Upravo zbog toga mnoge kompanije preferiraju uslugu call centra u odnosu na govornu poštu.
U svetu vođenom profitom, telefonske sekretarice i IVR meniji imaju određenu dozu benefita. Oni rezultiraju manjim brojem radnih sati na telefonima i automatizuju procese koji bi inače zahtevali isplatu plata radniku. Međutim, uvek treba da uzmete u obzir trošak da biste koristili rezultate bilo koje investicije u Vaš posao. Iako možete uštedeti vreme korišćenjem govorne pošte i automatizovanih menija, gotovo je sigurno da ćete izgubiti više novca nego što uštedite. Kupci su navikli na svet u kome nekoliko klikova mišem na Internetu može da dobije trenutne rezultate. Ukoliko budu primorani da ostanu na čekanju kada pozivaju kompaniju, verovatno će ili pronaći veb lokaciju koja im može ponuditi istu uslugu, ili će prekinuti vezu i početi da biraju broj Vašeg konkurenta.
Profesionalci za usluge javljanja nude lični dodir i brižno uho Vašim klijentima. Kada kupac pozove profesionalca, postoji velika šansa da je ta osoba uključena u bilo koji broj drugih zadataka i da mu neće pružiti brigu i pažnju koju zaslužuju. Međutim, ljubazan i pažljiv radnik u telefonskoj sekretarici je u stanju da poveća nivo usluge koju dobijaju Vaši kupci.
Usluge odgovora uživo takođe prate protokole i uputstva koja im je ostavila Vaša kompanija. Ovo Vam omogućava da postavite planove za vanredne situacije u slučaju da se ključni nalog javi sa zabrinutošću kada niste u mogućnosti da preuzmete poziv. U tim slučajevima, možete da obavestite sekretaricu da morate da budete kontaktirani što je pre moguće kako biste rešili zabrinutost klijenta. U međuvremenu, Vaš ključni nalog će se utešiti saznanjem da se problem rešava što je pre moguće.
PET NAČINA NA KOJE USLUGE CALL CENTRA MOGU ZADOVOLJITI POTREBE VAŠIH KUPACA
Jedna od glavnih pritužbi kupaca odnosi se na to kada pozovu podršku iz preduzeća i umesto toga budu preusmereni na dodatni pozivni centar, zbog čega moraju da se pozabave problemima u komunikaciji. Većina ljudi bi radije pozvala matični pozivni centar gde ljudi koji se javljaju na telefon tečno govore matični jezik. Bez obzira na to da li koristite pozivni centar u inostranstvu ili u matičnoj državi, postoji nekoliko načina da garantujete da outsourcing Vašeg pozivnog centra pruža kvalitetno korisničko iskustvo i povećava stopu zadržavanja ključnih kupaca.
Slušajte šta kupac govori.
Oslobodite se telefonskih skripti i slušajte kupca.
Ponašajte se prema kupcima onako kako biste želeli da se prema Vama ponašaju.
Stavite se na mesto vašeg kupca.
Da li biste bili srećni da osoba koja se javlja na telefon pokušava da Vam nešto proda umesto da reši Vaš problem ili odgovara na Vaša pitanja?
Prvo rešite probleme pre nego što pokušate da prodate.
Zadovoljan kupac čiji su problemi rešeni verovatno će biti prijemčiviji za prodaju. Prvo prodavanje, a drugo rešavanje problema je velika prepreka.
Nagradite lojalne kupce.
Neverovatno je koliko preduzeća privuče nove kupce nekom promotivnom ponudom, a kada se to završi, kao da zaborave na njih. Ne ignorišite dugogodišnje lojalne kupce, da biste bili srećni.
Ponudite samo ono što kupac zaista želi.
Svaki kupac je drugačiji i ovde je slušanje od vitalnog značaja. Otkrijte potrebe Vaših kupaca i postavljanjem pitanja i prilagodite ponude na osnovu njihovih odgovora.
Radeći sa Vašom poslovnom službom iz call centra i razvojem efikasnih metoda za pružanje kvalitetnog korisničkog iskustva, u mogućnosti ste da izgradite jače odnose sa svojim kupcima.
Zadovoljite potrebe Vaših kupaca i gledajte kako se i Vaše potrebe zadovoljavaju.
