Istraživanje o tome kakvu komunikaciju žele korisnici je uvek u toku, ali do sada su rezultati bili isti: način na koji se odgovara na telefon ima veliki uticaj na Vaše poslovanje. Između automatiovanog pozdravljanja i dugotrajnog odgovaranja na tražene opcije, korisnici uvek biraju da ima na pozive odgovara živa, korisna osoba.
LJUDSKI RESURS U CALL CENTRU
Ljudski resurs u call centru održava Vaš biznis. Iako mnoge kompanije svoju korisničku uslugu prebacuju na automatizovane i veštački inteligentne službenike, studije sve više pokazuju da kupci mnogo više vole iskustvo javljanja uživo, pri čemu se na telefon javljaju stvarni ljudi, a ne automatska sekretarica.
Rezultati studija su jasni. Troje od četiri osobe reklo je da se iznervira kada ne može da dobije živu osobu u call centru, navodi Consumer Reports. Čak 80% ljudi kaže da su prekinuli vezu kada nisu mogli da dođu do osobe, umesto da razgovaraju sa autoputerom koji zahteva opcije i dodatne transfere, što stvara naizgled beskrajnu petlju frustracije kupaca.
ZAŠTO JE LJUDSKI RESURS CALL CENTRA VAŽAN KORISNICIMA?
Usluga ljudskog resursa u call centru funkcioniše tako što povezuje ljude sa ljudima, eliminišući dosadne dodatne opcije izbora pre povezivanja pozivaoca sa nekim ko zaista može da pomogne.
Najvažniji faktor u stvaranju dobrog korisničkog iskustva je efikasnost: brzo rešavanje razloga za njihov poziv. Najefikasniji način da se ovo postigne je preko ovlašćenog predstavnika koji može sam da reši problem ili odmah dovede pozivaoca do osobe koja to može da postigne. Dakle, sa ljudskim resursom u call centru dobijate visoko obučeno osoblje koje radi brzo i efikasno i koje je u stanju da pomogne u postizanju rešenja svih problema. U call centru agenti dobijaju potpuno prilagođenu skriptu koju prate kako bi dobili ključne informacije i pomogli pozivaocima za svaku moguću okolnost i situaciju. Sve ovo neprimetno povezuje agente call centra sa Vašim klijentima kao da rade rame uz rame u istoj kancelariji.
Ovakva isprepletena tehnologija takođe omogućava izveštavanje o potrebama korisnika u realnom vremenu. Na taj način, korisnici mogu da dobiju vrhunski pregled potrebnih informacija, a menadžeri kompanije dobijaju precizniju analitiku koja će im pomoći da donesu najbolje odluke u vezi sa poslovnim planovima i organizacijom samog call centra. Povećanje mogućnosti koje organizacije dobijaju angažovanjem call centra rezultira lojalnošću brendu, uz aktivno minimiziranje negativnih iskustava koja rezultiraju gubitkom kupaca.
Kada uporedite ovu sofisticiranu integraciju tehnologije i ljudskog dodira, prilično je jasno zašto pozivaoci i organizacije preferiraju ljudski resurs u call centrima. Naravno, u tom slučaju veoma je važan kvalitet razgovora kako bi se ispunile sve prednosti call centra. Svaki, a posebno prvi utisci su važni za pozivaoce. Prema časopisu Forbes, kupci će stvoriti utisak o preduzeću u prvih 7 sekundi razgovora. S obzirom na to da većina ljudi radije razgovara sa osobom, a ne sa robotom, ko ili šta preuzima Vaše pozive može biti razlika između novog klijenta i prekida veze.
Svi operateri su dobri u nečemu. Neki su dobri marketingu, neki su odlični u direktnoj prodaji. Postoje oni koji nisu u stanju da upravljaju prodajom, ali mogu pružiti izvanrednu uslugu korisnicima. Vođenje uspešnog biznisa znači da ćete morati da delegirate između mogućnosti Vaših operatera koji treba da prate Vašu viziju.
PREDNOSTI KOJE PRUŽA LJUDSKI RESURS U CALL CENTRU VAŠOJ KOMPANIJI
Povećava imidž brenda
Odgovaranje na svaki poziv sa pravim, uslužnim predstavnikom daje Vašem preduzeću uglađen, profesionalan osećaj koji pozivaoci cene. Čak i ako ste mala prodavnica ili radite sa jednom osobom, recepcionar uživo koji upravlja pozivima može učiniti da Vašu kompaniju zgleda veće nego što zaista jeste. Iskusni operateri rade na osnovu skripte koja pruža konzistentan, brendirani susret za svaku osobu koja poziva Vašu kompaniju.
Više potencijalnih klijenata
Ljudi koji Vas zovu i žele da obave kupovinu ili zakažu sastanak ne mogu to da urade ako se ne javite. Ukoliko budu stavljeni na čekanje na duže vreme, naiđu na automatizovani sistem ili budu poslati na govornu poštu, onda će prekinuti vezu i pozvati Vašeg konkurenta. Ukoliko imate ljudski resurs u call centru koji je spreman da obradi pozive u situacijama preopterećenja poziva tokom dana i posle radnog vremena osigurava da ćete uhvatiti svaki mogući potencijal prodaje za razvoj poslovanja.
Poboljšanje korisničke usluge i lojalnosti kupaca
Vaši postojeći klijenti su okosnica Vaše kompanije. Sigurno želite da ih zadržite. Upravo pružanje podrške Vašoj strategiji za korisničku podršku uz usluge javljanja uživo pokazaće Vašim pozivaocima da su Vam prioritet. Zadovoljni klijenti govore drugima o svojim pozitivnim iskustvima sa Vašom kompanijom i čak pišu sjajne recenzije na mreži. Dobra usluga za korisnike može biti veliki pokretač poslovanja, možda čak i najveći.
Iako može izgledati primamljivo koristiti automatsku pomoćnicu umesto usluge javljanja uživo da biste pomogli u rukovanju Vašim operacijama korisničke podrške jer mislite da štedite novac, to nije ono što klijenti žele; a gubitak kupaca je cena koju ZAISTA ne želite da platite. Nemojte upasti u zamku izjednačavanja trendovske tehnologije sa pametnom strategijom. Organizacija koja ima stvarne ljude koji dižu svoje telefone automatski će stvoriti bolje korisničko iskustvo od one koja to ne čini.